コラム

2011-11-09

お客様に「恥」をかかせる。

親せきが亡くなったので、
急遽、九州へ行き、翌日に戻ってきました。

告別式を終え、その足で新幹線に乗りました。
大人2人と幼児1人で、「新大阪」まで3列シートの2席を取りました。

同伴者を送っていくために新大阪で降りるつもりだったのです。
しかし、送らなくても大丈夫というので、
新大阪で別れたら、
私一人はこのまま京都まで乗っていこうかと考えて、
乗務員さんに声をかけました。

「この席は京都まで空いていますか?」
空いているのならば、その差額を払って、このまま座っていこうと思ったからです。

答えはこうでした。
「それはこちらでは分かりません」
その時私は、抱いていた幼児を空いていた席に降ろしました。
すると
「今日は満席ですから、そこを使うなら追加料金をいただきますよ!」
「そこはお金いりますよ!」

そのまま去ろうとするので、
「京都までここが空いているのなら、料金を払おうと思ってきいてるんじゃないですか」
と言いましたが、
返答は、「それは分かりません」
そして、
「そこ座るなら、料金がかかりますよ!」と捨て台詞を放って行きました。

ふと前方を見ると、ビジネスマンらしき人が、
空いている隣の席に鞄を置いています。

この人には何も言わなかったのに、
なぜ私には繰り替えし「賃料を払え」と言ったのかと考えました。

ビジネスマンは、他の人が来たらすぐに鞄をどけるだろうと
判断したのでしょう。

一方私は、葬儀の帰りでくたびれ果て、
みすぼらしくずうずうしいおばさんに見えのでしょうか。

お金を払うつもりで声をかけたのに、
まるで無賃乗車をしているかのように扱われ、
とても恥ずかしい思いをしました。

もし私のことを知っている人が聞いていたら、
仕事に響くことはいうまでもありません。

幼児を席に置いたのは一時的なことであり、
お客様が来られたらもちろん迷惑をかけるつもりはありません。

自分に落ち度があっただろうかとか、
このまま黙って降りるかなどと考えたすえ、
周ってきた他の乗務員さんに頼んで、
当の乗務員に謝りに来てもらいました。

新大阪まであまり時間がなかったので、
このまま知らぬふりをするかなと思いましたが、
慌てふためいてやってきて、
「申し訳ございませんでした」と謝罪されました。

ただ、「何が失礼だったのか分かっていますか?」と尋ねたら、
答えられなかったので、
「私はお金を払うつもりで声をかけたのに、
あなたはまるで私が無賃乗車しているかのように扱ったからです」
と説明しました。

それを聞いて乗務員さんは帽子を取って
謝罪を繰り返されました。



謝罪をしてくださったのに、
こういう所に書くのはルール違反かもしれません。

しかし、マナーの話をするときに、
「相手への思いやり」と言いながら、
「恥」という観点からは、あまり話さないような気がして
ぜひシェアしておきたくて、書きました。

「お客様に恥をかかせない」
ということは、接客する側が最低限心得ておかなくてはならないことではないでしょうか。

あまりの忙しさに、
少し言葉足らずになったり、態度がちょっと雑になってしまったりすることはあるかもしれません。
しかし、何があっても、
お客様に恥をかかせることだけは、絶対にしてはなりません。

そのことを伝えたくて、この体験を書きました。


繰り返し言いますが、乗務員さんはきちんと謝罪してくださいました。
当日は、本当に混雑していててんてこ舞いだったことでしょう。



あ、それから、
新幹線に乗る前に「つばめ」に乗車しました。
新幹線との乗り継ぎについて尋ねるために、
乗務員さんに声をかけました。

するとこの時の乗務員さんは、
腰を折るどころか、しゃがんできちんと客と目線を合わせて、
笑顔で応対してくださいました。
今九州新幹線で勢いに乗ろうというだけあって、
いきとどいている、というよりも、
暖かさを感じ、嬉しくなりました。

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