コラム

2012-04-11

お客様に頭を下げさせないプロ!

遠くの人に出した郵便が、2週間たっても届きませんでした。
その郵便物を投函した近くの郵便局に、電話で問い合わせました。

電話に出られた局長さんは、すぐに手配をして探してくださいました。
数時間後に、
宛先者の、前の住所のポストに入っていることが判明しました。

…そうです。
私が住所を書き間違ったのです。

その宛先人は最近引っ越したのですが、
ポストには名札を出していないし、
郵便局に転居届も出していなかったので、
当然、以前の住所に届いたのです。

私のミスなのに大変な手間をおかけしてしまったと思い、
翌日、お礼もかねて謝罪に伺いました。

ちなみにこの郵便局は、局長さんが替わられたばかりで、
私はまだ面識がありません。

うかがった時には局長さんの姿がなかったので、
窓口の方に、自分の名前とお詫びに伺った旨をお伝えしました。

窓口の方が呼びに行かれてからしばらくして、
30代と思われる女性局長が出てこられました。
「あっ」と構えた瞬間、
その方は「ああ~、福島さあ~ん」と両手を振りながら近寄ってこられたのです。

思わぬリアクションにうろたえたところに、間髪入れず
「よかったです。本当に申し訳ございません」

「いえ、こちらの方こそ、お騒がせして申し訳ございません。
 たかだか80円のことで」
と言うと
「いいえ、80円もいただいているのですから」と笑顔。

謝罪に行ったのに、なんだかとっても親しい友人に会ったような
楽しい気分になった帰宅しました。


そして、
帰宅してから、「ああ、そういうことだったのか!」と舌を巻きました。


局長さんは窓口の人から、私が「謝りに」来たことを聞いています。
両手を振りながら出てきたのは、
客に頭を下げさせないためだったのでしょう。
お客様に恥をかかせないためのパフォーマンスだったのです。

お客様が何か言う前に、
自ら仕掛けて先に謝罪をする。

局には他の局員もいるし、お客様もおられます。
地域密着型の郵便局では、お客様に恥をかかせない配慮というのが、
かなり重要になります。

さすがに若くして局長になられただけのことはあると、脱帽。
接客のプロの姿を勉強させていただきました。

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