コラム

2012-04-17

【中間報告があった時、なかった時】

【お客様に頭を下げさせない】で、ある郵便局長さんのこと書きましたが、
「出来る人」という印象を持った理由はもう一つあります。

それは、細かな中間報告です。

郵便物が届かないという電話を入れた時に、局長さんは
「まず当局内で調べます。
 それから配達物が集まる集配郵便局で調べてみます。
 時間がかかるかもしれません。
 夕方になるかもしれませんが、
 連絡させていただいてよろしいでしょうか」
ということを伝えてくださいました。

それから1時間後くらいに
「当局で調べましたが、
 集配局までは届いているようです。
 ただ今集配局の方で調べています」

それから3時間後くらいに
「東京○○郵便局まで届いています。
 配達先を調べております」

その直後に
「配達したというので、配達先を調べましたところ、
 東京○○区△△番地に届けております」

とこまめに捜査状況の報告がありました。

------------------------------------------

実は数年前のことですが、
やはり郵便物が行方不明になり、
その旨を郵便局に届けたことがありました。


その時の返答は
「調べてみますが、出てくるか分かりませんよ」でした。

送り先にはすぐに同じ内容の物を再送して事なきを得たので、
しばらく忘れていましたが、
思い出して、それから約一か月後に
「どうなりましたか」と聞いてみました。

結果は「分かりませんでした」でした。

-------------------------------------------------------

2つの例を読んで、どのような感想を持たれたでしょうか。

郵便切手代以上の損害は出なかったこともあり、
その郵便物が見つからなかったということには、
「やっぱりね」程度の感想でした。

ただ、そこに
“本当にきちんと調べたのかな”と疑う気持ちが生まれていました。

私が再度尋ねなかったら、このままうやむやにするつもりではなかったのかな。
本当は調べることすらせずに、
はじめから「分からなかった」で済ますつもりじゃなかったのかな。

それに対して、
こまめに捜査の進捗状況の報告があれば、
手間をかけて多くの人たちが調べて下さっているのが伝わります。
さほど重要な郵便物でなければ、
たとえ見つからなかったとしても、
これだけ一生懸命探してくださったんだからと、
あきらめがつくこともあるでしょう。

「こまめな中間報告」というと、
上司と部下など、会社内・チーム内のことと考えがちですが、
お客様との間でも、信頼関係を気づくための重要事項だという
いい事例になりました。

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