コラム

2012-05-07

【お客様の要望を先取りしすぎていませんか】

リビングのカーテンを買いに行った、と想像してください。

リビングの窓は通常より大きいサイズなので
カーテンは特注になります。

専門店の方が、いい柄のものがあるだろうかと思って、
量販店ではなくて、専門店に行きました。

展示品を見ていると、店の人が寄ってきます。
「どんな色がいいですか」とか「こんな柄が売れていますよ」。

ちょっとうっとおしいなあと感じつつも、
量販店と違って、専門店は買わずに出るのが、なかなか難しい。
「やめた」ときっぱりと言えまずに、選び続けます。

気になる柄が目に入ったので、そちらの方へ行こうとすると、
店の人が「そっちは高いから。もったいない」と言いました。
こちらの懐具合を心配して言ってくれているのだろうけど、
と思いつつも、客は首を傾げます。

  私、貧乏に見えるのかな?
  売らないものをどうして陳列しているのかな?


なんとか一つの柄に決めました。
すると店の人は「裏地は要りませんね」

あ、遮光じゃないんだ。と客は慌てました。
ところが、店の人はお構いなしに続けます。
「リビングのカーテンに裏地は要らないですよね。
いや、付けてって言われる人もおられるけど。
寝室なら必要かもしれないけど、リビングにはねえ」

そこまで決めつけれると、このちょっと恥ずかしがりの客は、
何も言えません。裏地なしで購入することになってしまいました。

「じゃあ、あとで測りに伺いますから」
「(えっ)長さと幅は、ここに調べてきてるから、この大きさで…」
「いや、ちゃんと測らないときれいにならないから、
 私がきちんと測りますよ。ドレープの具合とかありますから」

そこまでのこだわりなはいんだけどな、と思いつつも、
しぶしぶ、同意して帰ります。
家の中を見られたくないんだけど、めんどくさいなあ。


さて、この人は、リピーターとなるでしょうか。
たぶん、二度とこのお店に来ることはないでしょう。

専門店を開いているということは、その商品のプロだと思いますが、
客の意向も聞かずに、先走りしていろいろ言ってしまうのは困りものです。

この客は、リビングのカーテンであっても、遮光性のものを望んでいたかもしれません。
夏場の日差しをカットしたいと思っていたかも。
ホームシアターのために、昼間でも暗くなった方がいいのかもしれません。
隣との防音として、カーテンを考えていたのかもしれません。

柄を見ているときは、ついつい防音や遮光のことを忘れていて、
店の人に言われて気が付いたということも少なくありません。
そういう時に、先に店の人に「要らないね」と決めつけれててしまっては、
「いや、要りますよ」と言い出せない人もいるのです。

この道のプロだという意識が高すぎると、
ついこのようなミスを犯してしまう人がいるようです。

どんなにそのことに詳しくなっても、
全てを知っていると思い込んではいけませんね。
ましてや、押し付けになってしまうようでは困りものです。
人の生活形態は様々であるということは、常々頭の中に入れておきましょう。
地域の小売店にありがちな話です。


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