コラム

2012-05-14

接客の達人-責任を持ちます

通販を利用した時のことです。
A化粧品を購入しましたが、肌に合わなかったので
返品することにしました。

返品するまえに電話連絡をするようにと書いてあったので、
連絡をいれました。

お詫びの言葉の後で
「返金は現金がよろしいでしょうか、
それとも次回のお買い物の際の値引きになさいますか」
という質問。

実は、この電話を入れる前々日に、別の品をFAXで注文していました。
ですから、この新たに注文したものから、
値引いていただくことはできませんかと尋ねました。

調べていただくと、まだ新しい注文は受け付けていないとのこと。
ゴールデンウィークで注文が殺到したこともあり、
FAXの場合は、処理に時間がかかることもあるということを
お詫びの言葉とともに、説明してくださいました。

だったらいいですよ、と言おうとしたときに係りの方が
私がFAXで注文したものを確認して、
こうおっしゃいました。

「それでは福島様、私が確認して新たにご注文の品から値引きをさせていただきます。
 値引きした伝票は、品物とは別に、後日お送りいたします。
 私○○が二重にならないように、責任を持って処理いたします」

「私が責任を持つ」
という言葉のなんと心強いことでしょう。

電話に出られたこの方は、返品の処理が担当ですから、
注文受け付けは、他の部署の仕事でしょう。
しかも、FAXの注文というのは案外不確かです。
送信できていないかもしれませんし、
送信面を間違えて、白紙を送っているかもしれません。

そういうことも踏まえて、
自分が間違いが起きないように処理するということは、
注文受付から返金処理までの流れを、
きちんと把握していなければできないことです。

他の人に丸投げしてしまったら、
注文の二重受付や、値引きなしでの請求になる可能性は十分にあります。

「私が責任を持ってやりますから、
 お客様は安心してお待ちください」
これを言いきることのできるこの人に、
「プロ」の姿を見ました。

電話応対の際に名前を名乗るのは、
責任の所在を明らかにするためではありますが、
実際ここまでのことを言いきれる人はどのくらいいるでしょうか。

後日値引きされが請求書が届いたときに、
すぐにお礼の電話を入れたのはいうまでもありません。

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