コラム

2012-07-12

契約解除を 縁の切れ目にしないで

お客様から契約の解除を通知されたとき、
どのような対応をしているでしょうか。

まずは、大変ショックだとは思いますが、
もううちの客じゃないんだからという態度をとるのは
大変もったいない場合がたくさんあります。

例を考えてみましょう。
-----------------------------

個人起業家Aさんは、起業時にホームページ作成をB社に依頼しました。
当時は右も左も分からない状態だったので、
とにかくプロに頼もうと丸投げしたのです。

担当者は熱心で礼儀正しく、とても好感が持てました。
出来上がったHPは、センスが良く、気に入りました。


起業してから数年が経ちました。
Aさんの事業内容が、設立当初より少し変わってきました。
よりニッチな所で勝負するようになったのです。

そして、これからも定期的にHPを見直して、
よりスタイリッシュなものにしていきたいという
思いも強くなりました。

しかし変更のたびにいちいちB社に依頼して、
料金を支払うのは、今のAさんには苦しいです。
変更するのは、「てにをは」のほんの1字だったりもします。

色々調べた結果、Aさんにも簡単にHPが作れるソフトを見つけました。
見栄えはB社の物より劣ることになりますが、
思いついたときに自分で簡単に変更できることが
その時のAさんには何よりも魅力でした。


Aさんはそのソフトを使うことに決めて、
B社の担当者に、契約解除を申し出ました。
そして、現在のHPと自分で作ったHPを
差し替える方法と教えてくれるように依頼しました。

ところがいくら尋ねてもなしのつぶてで、
一切返答が返ってきません。

このあと第三者に教えてもらってHPの差し替えはできたのですが、
Aさんは、残念でなりません。
B社の担当者は、本当に素晴らしい対応で、信頼していましたから。

------------------------------
契約解除になったんだから、
どういう態度を取ろうと、もう関係ないじゃない
と思ったら、もったいないことをしているかもしれませんよ。

AさんはHPの解約をしましたが、
それは担当者がイヤだったからではありませんね。
むしろAさんには、好感をいだいていました。

従って、担当者が別の商品をセールスに来た場合には、
きちんと話をきいてもらえる可能性が高かったと言えます。

またこの担当者は、ずっとB社に居続けるとも限りません。
デザイナーとして独立するかもしれません。
そうした場合に取引できたかもしれない相手を、
自らなくしてしまったのかもしれません。

---------------------------------
契約を打ち切ったから、もうそのお客様との関係も一切なくなった
と思うのは間違いです。

その時の対応いかんでは、
もう一度そのお客様が戻ってこられるかもしれませんし、
将来新たな関係が持てるかもしれないのです。

せっかく縁をいただいたのですから、
その縁を大切にしていきましょう。

絵本を使うキャリア・コンサルタント福島えいこ

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