コラム

2012-08-10

【接客の達人-トラブル対応】

暑くなると必ず食べたくなるものがあります。
ある有名麺類日本料理店の、冷やしおろしそばです。

素朴な料理ですが、ゴマの風味がきいていて
食欲があまりないときでも、
おいしくいただくことができます。

ということで、暑くなってから
さっそく出かけてきました。

店に入ると
「ようこそいらっしゃいました!」
と元気な声が響きます。

店員さんたちの応対も
きびきびとした働きぶりも、申し分ありません。

この夏最初だったので、ちょっと豪勢に
エビのてんぷらがついた「海老天おろしそば」
を注文しました。

さっそく運ばれてきた1品。
エビを口にしてみて「ん?」
食感がおかしい。

切り口を見ると、きちんと揚っていません。

どうしたものかと考えました。
こういう場合、私は通常は黙っています。
エビだけよけて、そばを食べます。

でもこの日は、
「この店のこの1品が食べたい」
そう思って来たのです。
この1品が、大好きだから来たのです。

考えた挙句、店員さんをそっと呼び
エビが半生ですと伝えました。
店員さんは驚いて「申し訳ございません」と
食べかけのそばを持って奥へ行きました。

そばも半分くらい食べていたので、
それで店を出ようと思いました。
値引きくらいはしてくれるのかなと。

ところがすぐに、年配の男の人がやってきました。
店長だと名乗り
「大変申し訳ございません。
 新しいものをすぐにご用意いたします」
と平身低頭。

すでにそばを半分くらい食べていたので、
空腹ではなかったのですが、
せっかく用意してくださったので、
もう1品、おいしくいただきました。

さすがに対応がしっかりしていると満足して、
立ち上がろうとすると、
またさっきの店長さんがやってきました。
今度は、デザートの盛り合わせを持って。
「ご迷惑をおかけしました。
 こちらはお詫びの気持ちでございます」

お腹いっぱいでしたが、
お気持ちに応えなければと、
がんばっていただきました。

食べ終わってレジに行くと、
また店長さんが走ってきました。
「お会計は結構でございます。
 このたびは、本当に申し訳ございませんでした」
と深々と頭を下げて、見送ってくださいました。

お腹がいっぱいで苦しい状態になってしまったのは
どうでしょうとは思いますが、
でも素早い誠意ある謝罪は
「さすが」有名店だけのことはあると感心しました。

そこまでやるかというほどの
徹底した謝罪。

半生の天ぷらなど
どうでもいいという気持ちになっていました。

そのあとも
二度三度と足を運んでいるのは
いうまでもありません。

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