コラム

2012-10-10

営業の達人-個々人に手紙を書く

ある化粧品会社から手紙が届きました。

ここのクレンジングと洗顔料を長いこと愛用しています。
この会社は昨年、創業者が株を売却して、
今は経営母体が創業時と替わりました。
それに伴い、商品のパッケージも変わっています。





先日商品を購入した時に、アンケートの要請があったので
「すべての商品がおなじようなパッケージなので
 区別がつきにくいです」と書きました。

直接回答を希望するか否か、の欄には、
希望しないとしました。

それなのに、手紙が来ました。
アンケート回答者全員に、
名前だけ差し替えて出したのだろうと読んでみると、
どうもそうではないようです。

明らかに私の回答を読んでいないと書けない内容です。
私が書いたものを引用し、
さらに「回答を希望しないとのことでしたが」
と書き添えてあります。

最後には担当者の名前まで明示してあります。
苦情に応対する場合には、
面倒なことになるのを恐れて、
「お客様相談センター」などの部署名だけにして、
個人名を書かないところも多いものです。

アンケート回答者一人ひとりに
このような手紙を書いたのかと感心してしまいました。

会社が変わって、もう使うのをやめようかと思ったけど
この対応で、もうちょっと様子をみようかなと
考えなおした人もきっと少なくないでしょう。

クレーム対応に限らず、
お客様お一人おひとりに丁寧に連絡をとることは、
手間ですが、その分とても効果のあることのようです。

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