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「おもてなし」の心で ワンランク上のサービスを(1/3)

柿原 まゆみ(かきはら・まゆみ)さん

顧客の目線に立ち、大切に想う気持ちを伝えることが大切です

 「モノがあふれ、売れにくくなっている中で自社の製品やサービスを消費者に選んでもらう決め手は、『おもてなし』の気持ちを込めたサービスを提供することです」。HAYASHIDA-CS総研の代表取締役、柿原まゆみさんは、そう力を込めます。「ホスピタリティー(おもてなしの心)」をもって接客し、「顧客満足(CS)」を高める。同社は、その実践方法を伝えます。
 あいさつやお辞儀の仕方、身だしなみ、服装。目に見えない「気持ち」を伝えるために形を整えることは大切です。「さらに、そこにお客様を大切に想う心を込めることです」と柿原さんは強調します。
ある病院から、「今後は患者を『お客様』として丁寧に接していきたい」と、研修の依頼がありました。柿原さんは、受付職員の座り方から書類などの手渡し方まで、好印象を持たれる立ち居振る舞いについて指導。医師に対しても、カルテを書きながら半身で患者に対応するのではなく、できるだけ正面を向いて、笑顔で、などと具体的にアドバイスしました。
 「大切なのは患者様の心に寄り添うこと。その気持ちを伝えるために、所作を整える必要があるのです」と柿原さん。その病院では研修後、患者から「待ち時間が楽になった」「相談しやすくなった」「信頼できる」との声が増えたのです。
 顧客はサービス業や医療関係だけとは限りません。学校や電力・通信会社、製造業などと多岐にわたります。
柿原さんは、「お客様のいない方はいません。例えばメーカーの工場担当者にとっては、製品を売ってくれる店舗や営業担当、また資材納入業者がお客様です」と説明します。

<次ページへ続く>

【次ページ】 職員が共通の価値観のもとに行動できるよう、互いの信頼関係を深めましょう

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