コラム

2014-11-12

ホスピタリティで会社の競争力を高める

こんにちは
HAYASHIDA―CS総研の柿原まゆみでございます。
競合他社との差別化を図るためには、ホスピタリティマインドに溢れた職員の育成や
企業風土を創ることが重要になります。
そこでホスピタリティが強力な付加価値になることについてお話させて頂きます。

商品やサービスについて溢れるほどの情報に接し、豊富な知識を持っている
お客様が増えています。
当然、サービスに対する目も肥えて、厳しく判断されています。
競合する他社と横並びでは、満足して繰り返し利用し続けて頂く事は困難です。
お客様から選ばれるために価格を下げれば利益が薄くなり、値引き競争の泥沼にはまって
抜け出せ出すことが出来ない状態になります。

そこでお客様に満足して選ばれ続ける為にはホスピタリティ(心のこもったおもてなし)がカギになります。
人間関係によって生まれた感動は忘れられることなく長い間お客様の心に残ります。
同じような商品を扱っていれば、顧客を大切にして対応してくれる会社やお店・担当者を選びます。
またリピーターになってくれます。
お客様との信頼関係を築き、心から感動していただけるサービスを提供することが重要です。

ホスピタリティは特定の形がないため業種によってもおもてなしの形は異なります。お一人おひとりに違ったパーソナルなサービスが求められます。
どの業種でも共通して言えることはお客様から好感を持っていただく事です。
対応してくれる方の感じが悪ければその会社やお店を繰り返し使ってくれません。

おもてなしの第一歩は好感度を高めることです。
基本マナーを身に付けることによってお客様に与える印象は大きく変わってきます。

そして基本マナーをある程度身に付けたら次はお客様のニーズを汲み取り
それを確実に満たしていくことです。
お客様のニーズを汲み取るためには十分なコミュニケーションが必要となります。お客様に関心をもち家族に対するような
想いで接することで話しやすく、相談しやすい関係を構築できます。このことが信頼につながります。

そして最終的にはお客様のご要望を汲み取って応えるだけでなく
お客様の望みを超え、期待を超えるサービスが提供できたときに感動が生まれます。 
お客様が感動すればそのことを人に話したくなります。
これが良い評判となり、会社やお店の強力な付加価値となるのです。

この記事を書いたプロ

株式会社HAYASHIDA-CS総研 [ホームページ]

柿原まゆみ

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TEL:06-6345-8850

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