コラム

 公開日: 2014-11-14  最終更新日: 2016-04-25

コミュニケーションが社内連携強化のカギ

こんにちは。HAYASHIDA―CS総研の柿原まゆみでございます。
今回は「社内連携強化のカギはコミュニケーション」についてお話いたします。

日本経済団体連合・名誉会長 御手洗尾冨士夫氏が、著書の中でこのように語られています。「私はよくなぜ利益優先主義や全体最適といった考えを浸透させることができたのか、改革の成功の秘訣は何かとよく聞かれます。その答えは一言でいえば「コミュニケーションの回数」なんです。自分の考えを理解し納得してもらうためにはただ回数を重ねることしかありません。「会社は誰のために」より

CSホスピタリティを向上させるためにはコミュニケーションは必要不可欠です。そして
社内連携を高め共に情報を共有しなければなりません。

他部署の方がどのような情報が必要なのか、また関心が高いのかを把握することは大切なことです。そうでなければ膨大な情報をすべてデータで送るだけになります。
もらった側は、自分たちに必要な情報を探すだけで時間が無くなっていきます。見る側の立場を考えずにしたことが相手の人の時間を取ってしまうことになります。

相手の事、他部署の事をよく知ることでその人や部署に必要なことだけを選んで伝えてあげることが業務効率を上げ、社内顧客に対するおもてなしになります。

またご利用いただいているお客様からのお問い合わせに対しても他部署の方に確認やお伺いをしなければならない時があります。この場合もどの部署で誰がそのことについてよく理解しているかを知っているとお客様をお待たせすることなくご案内ができます。このように社内連携がいかにCS向上になっているかお分かりいただいたと思います。

ではどのようにしてコミュニケーションの回数を重ねていくかというとひとつは「聴き上手」になることです。

聴くは耳+目と心で相手の話を聞くということです。
「話す」を3割、「聴く」を7割にすると相手は気持ちよく話せます。
たとえ自分が知らないこと、興味がないことが話題になっても
「そのような考え方があるのですね」「なるほどそのような世界があるのですか?」など
あいづちを打って関心を持って聞いていますということを態度で示します。
相手の話を受け入れるかどうかは別にしてまずは共感を示すことが人間関係を築く第一歩です。

弊社が指導させていただいているオーダーで製品を制作、販売しているメーカーでこのようなことがありました。
営業を担当している方が制作部門である工場に電話をしました。
営業担当も、工場の担当者もお客様に良い製品をお届けしたいという想いは同じです。

しかし一方の思い込みや伝え方や聴き方が悪かったことにより
お客様のご要望とは全く異なる製品となり、「言った物と違う」とクレームを頂きました。その後「相手の心情をよく理解してお話を聴き、利用シーンの提案をしましょう」
「制作部門の方も営業の方が言っていることをよく聴き、質問を重ね、お客様の意向を
察するようにしましょう」と意識改革・行動改革をしていただきました。

そうすることでクレームは減り、製品の作り直しというロスが減少しました。
また顔が見えない部門間の連携がスムーズになり、売り上げを向上させることができました。社内の方々にお互いに思いやりの気持ちを持って、気持ちよく仕事を進めるためにも
コミュニケーションの回数を重ねて、聴き上手になることをおすすめします。

この記事を書いたプロ

株式会社HAYASHIDA-CS総研 [ホームページ]

柿原まゆみ

大阪府大阪市北区梅田1-2-2 大阪駅前第2ビル3F [地図]
TEL:06-6345-8850

  • 問い合わせ

このコラムを読んでよかったと思ったら、クリックしてください。

「よかった」ボタンをクリックして、あなたがいいと思ったコラムを評価しましょう。

0

こちらの関連するコラムもお読みください。

<< 前のコラム 次のコラム >>
最近投稿されたコラムを読む
メディア掲載
広畑ガイアの夜明け

弊社の顧客様の石橋内科・広畑センチュリー業員が2014年7月22日にガイアの夜明けの特集『接客革命』でCSの取り組みが放送されました。取材を受けたコンシェルジュ...

プロへのみんなの声

全ての評価・評判を見る>>

 
このプロの紹介記事
柿原 まゆみ(かきはら・まゆみ)さん

「おもてなし」の心で ワンランク上のサービスを(1/3)

 「モノがあふれ、売れにくくなっている中で自社の製品やサービスを消費者に選んでもらう決め手は、『おもてなし』の気持ちを込めたサービスを提供することです」。HAYASHIDA-CS総研の代表取締役、柿原まゆみさんは、そう力を込めます。「ホスピ...

柿原まゆみプロに相談してみよう!

読売新聞 マイベストプロ

顧客満足度を高めるための手法をわかりやすく指導

会社名 : 株式会社HAYASHIDA-CS総研
住所 : 大阪府大阪市北区梅田1-2-2 大阪駅前第2ビル3F [地図]
TEL : 06-6345-8850

プロへのお問い合わせ

マイベストプロを見たと言うとスムーズです

06-6345-8850

勧誘を目的とした営業行為の上記電話番号によるお問合せはお断りしております。

柿原まゆみ(かきはらまゆみ)

株式会社HAYASHIDA-CS総研

アクセスマップ

このプロにメールで問い合わせる
このプロへのみんなの声

医療従事者向け講演を依頼

【講演タイトル】 『病医院ファンをつくる  患者目線に立...

D様
  • 50代/女性 
  • 参考になった数(0

このプロへの声をもっと見る

プロのおすすめコラム
クレーム対応の心得 ~クレームから生涯顧客へ~
イメージ

HAYASHIDA―CS総研の柿原まゆみです。今回はクレームをきっかけに顧客との信頼関係を更に高め生涯顧...

[ クレーム対応 ]

医療現場の人員不足を解消する方法 ~『働きやすい環境』をつくる~

皆様こんにちは、HAYASHIDA―CS総研の柿原まゆみです。医療現場では慢性的な人手不足に悩まれています...

[ 従業員満足度(ES) ]

医療従事者向けの接遇研修事例
イメージ

インターネットやSNSの普及により病院も患者様やご家族から選ばれる時代になっています。クチコミサイトで確...

[ 研修事例 ]

建設業のための研修事例
イメージ

社内の連携を高めることで業務効率が高まり、顧客から喜ばれ、結果的に売り上げUPに繋がります。理想とする職...

[ 研修事例 ]

「クレド(信条)」活用による成果
イメージ

「クレド」を導入・活用しお客様の期待を超えるサービスを実践している企業が増えています。 クレドとは ...

[ 人材教育 ]

コラム一覧を見る

スマホで見る

モバイルQRコード このプロの紹介ページはスマートフォンでもご覧いただけます。 バーコード読み取り機能で、左の二次元バーコードを読み取ってください。

ページの先頭へ