コラム

 公開日: 2014-12-03  最終更新日: 2016-04-26

クレームに対する考え方について

こんばんは。HAYASHIDA―CS総研の柿原まゆみでございます。
クレームを頂いたお客様と良好な関係を築き、その後生涯の顧客である
ロイヤルカスタマーに育むヒントをお伝えします。

皆様はクレームを頂いたらどのような気持ちになりますか?
誰しもクレームの対応はつらい気持ちになるものです。
私もクレームで何度もお客様からお呼び出しを受けたので皆様のお気持ちはよく分かります。

しかし考え方を変えれば顧客から信頼を得ることが出来る「ビックチャンス」なのです。
顧客といつもより長くかかわらせて頂く時間が増えます。
顧客のことを一層知ることが出来きますし、自分の事を知っていただく貴重な機会を得られます。


まずはクレームを好転させるにはクレームに対する認識を変えることです。
お客様は私達が気づかなかった事に対してご意見を言って下さったのです。
このことはありがたいことで、知らずにいれば多くのお客様を無くしてしまう恐れがあります。


先日、あるリゾート施設の視察を「お客様の立場でみてほしい」とご依頼を賜りました。
何点かお客様が不便に感じている点をお伝えした際に
「お客様から使いにくいとご意見はありませんでしたか?」と伺うと
「いいえ。そのようなご意見は一度もありません」との回答でした。

不便さを感じたお客様は声に出さずに2度目のご利用はないのです。
クレームがないイコール満足されているではないと考えています。

クレームを言っても仕方がないと思われる方が危険です。ですから
お客様がわざわざ言って下さることはありがとうございますと感謝の気持ちで対応して下さい。


クレームは顧客が怒っているという認識でクレームをおっしゃる顧客を避けがちですが
実は顧客は「困っている」のです。何か手続きや手配に問題や不備があり、そのことについてお困りなのです。お客様が困っているのであれば迅速に対応してその困っていることを解消して差し上げましょう。


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柿原まゆみ

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TEL:06-6345-8850

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