コラム

2014-12-04

報告・連絡・相談+確認で情報共有

こんにちは。HAYASHIDA―CS総研の柿原まゆみでございます。
クレーム対応ではお客様が何に困っているのかを言葉にされないところに
気づくこと大切です。
そして皆さんで情報の共有をすることで次のクレームをうまずにすみます。

私が指導させて頂いている企業では「報告・連絡・相談+確認」を徹底し、確認することが
当たり前になっているのでクレームは減少し軽減されています。
確認をすれば大きなミスは起こりません。

報告したら「その後どうなりましたか?」連絡したら「メールでご案内しましたが
確認していただいていますか?」「先日相談してもらった件ですがその後いかがですか?」
確認をすれば「私のことを気遣ってくれている」「大切にしてもらっている」と感じて頂けます。


また「きちんとした人だな」と信頼を得ることが出来ます。
確認は相手の方に安心と信頼を与えるのです。


お客様に資料を作成し、メールでデータをお送りすることはよくあることです。
しかし相手の方のパソコンの環境はいつも自分と同じではありません、ヴァージョンが違えば見ることが
出来ないこともあります。

メールをお送りした後に「お送りしたメールは届いておりますか?」「資料はご覧いただきましたか?」の確認をするといいでしょう。
「送っていただいたファイルが見れません」と言われればPDFやヴァージョンを落としてお送りすればご覧いただけます。確認をすることでお客様が困る前に対応することが出来るのです。

またアポイントの確認をすれば貴重な時間を有意義にするだけでなく丁寧さが伝わり信頼を増します。「明日の○月○日の○○時にお約束させて頂いておりましたが、ご予定に変更はありませんか?」と確認をとると良いでしょう。

この記事を書いたプロ

株式会社HAYASHIDA-CS総研 [ホームページ]

柿原まゆみ

大阪府大阪市北区梅田1-2-2 大阪駅前第2ビル3F [地図]
TEL:06-6345-8850

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