コラム

2014-12-16

仕事と作業の違い

こんばんは。HAYASHIDA―CS総研の柿原まゆみでございます。
「仕事と作業の違い」について弊社顧客様の病院であった出来事をお話します。

【看護師が気付いた仕事と作業の違い】

Aさんは整形外科で看護師として毎日積極的に仕事に取り組む真面目な方です。
そんなAさんが、ある日突然、疲労が原因で入院することになりました。
勤めていた病院ではなく自宅から近い病院へ入院することになりました。

Aさんは同業者への気遣いからなかなかナースコールを押すことが出来ませんでした。
ある時ベッドから起き上がれなくなってしまい、お手洗いに連れて行ってほしいと
お願いする為にナースコールを押しました。

そのコールに対して看護師が「どうされましたか?」と返答がありました。
この返答はこの病院だけでなくどこの病院にでもある返答でした。
Aさんが入院した部屋は4人部屋。個室であれば返答できても他の患者さんがいる中で
「お手洗いに連れて行ってもらえませんか・・・」の一言はとても恥ずかしく感じたそうです。

数分待って看護師が来てくれました。車いすに乗せてお手洗いに連れて行ってくれました。
その時、手を洗ってから病室に帰りたかったのに車椅子に乗せてくれるなり
病室に戻ろうとしました。

「手を洗わせてもらえますか・・・」このような当たり前のことまでお願いしなければ
ならないのかとAさんは寂しい気持ちになりました。

Aさんに対応した看護師はナースコールが鳴れば「どうしましたか?」の応対葉が
作業でしかなかったのです。

患者さんの症状は十人十色。プライバシーに関ることも伝えなければならない
場合もあります。この看護師が相手の立場や現状を把握しているならば
病室にすぐ行き、患者さんの近くで表情をみながら、どうしてほしいのかを聞いてからでもいいのではないかと思ったのです。


また、今すぐ伺いますからしばらくお待ちください。
など相手を安心させる一言があればお願いしやすいのに・・・とAさんは感じました。
まさにこの時Aさんは仕事が作業になっているということの気付いたのです。



「作業」とは人に言われたことを行なうこと、することの行為
「仕事」とは、目的を考え、目的を達成するために行なうこと

毎日の業務の中でもちろん作業は発生します。
しかし仕事を作業にしてはいけないということなのです。
お客様の心情を考えながらスピーディにご要望にお応えすることを意識して行うことで
顧客の満足度は高まっていきます。

この記事を書いたプロ

株式会社HAYASHIDA-CS総研 [ホームページ]

柿原まゆみ

大阪府大阪市北区梅田1-2-2 大阪駅前第2ビル3F [地図]
TEL:06-6345-8850

  • 問い合わせ

このコラムを読んでよかったと思ったら、クリックしてください。

「よかった」ボタンをクリックして、あなたがいいと思ったコラムを評価しましょう。

0

こちらの関連するコラムもお読みください。

<< 前のコラム 次のコラム >>
最近投稿されたコラムを読む
メディア掲載
広畑ガイアの夜明け

弊社の顧客様の石橋内科・広畑センチュリー業員が2014年7月22日にガイアの夜明けの特集『接客革命』でCSの取り組みが放送されました。取材を受けたコンシェルジュ...

プロへのみんなの声

全ての評価・評判を見る>>

 
このプロの紹介記事
柿原 まゆみ(かきはら・まゆみ)さん

「おもてなし」の心で ワンランク上のサービスを(1/3)

 「モノがあふれ、売れにくくなっている中で自社の製品やサービスを消費者に選んでもらう決め手は、『おもてなし』の気持ちを込めたサービスを提供することです」。HAYASHIDA-CS総研の代表取締役、柿原まゆみさんは、そう力を込めます。「ホスピ...

柿原まゆみプロに相談してみよう!

読売新聞 マイベストプロ

顧客満足度を高めるための手法をわかりやすく指導

会社名 : 株式会社HAYASHIDA-CS総研
住所 : 大阪府大阪市北区梅田1-2-2 大阪駅前第2ビル3F [地図]
TEL : 06-6345-8850

プロへのお問い合わせ

マイベストプロを見たと言うとスムーズです

06-6345-8850

勧誘を目的とした営業行為の上記電話番号によるお問合せはお断りしております。

柿原まゆみ(かきはらまゆみ)

株式会社HAYASHIDA-CS総研

アクセスマップ

このプロにメールで問い合わせる
このプロへのみんなの声

銀行窓口担当者への研修依頼

【研修タイトル】 感動サービスが生涯顧客を創る 【対象...

H様
  • 30代/女性 
  • 参考になった数(0

このプロへの声をもっと見る

プロのおすすめコラム
クレーム対応の心得 ~クレームから生涯顧客へ~
イメージ

HAYASHIDA―CS総研の柿原まゆみです。今回はクレームをきっかけに顧客との信頼関係を更に高め生涯顧...

[ クレーム対応 ]

医療現場の人員不足を解消する方法 ~『働きやすい環境』をつくる~

皆様こんにちは、HAYASHIDA―CS総研の柿原まゆみです。医療現場では慢性的な人手不足に悩まれています...

[ 従業員満足度(ES) ]

医療従事者向けの接遇研修事例
イメージ

インターネットやSNSの普及により病院も患者様やご家族から選ばれる時代になっています。クチコミサイトで確...

[ 研修事例 ]

建設業のための研修事例
イメージ

社内の連携を高めることで業務効率が高まり、顧客から喜ばれ、結果的に売り上げUPに繋がります。理想とする職...

[ 研修事例 ]

「クレド(信条)」活用による成果
イメージ

「クレド」を導入・活用しお客様の期待を超えるサービスを実践している企業が増えています。 クレドとは ...

[ 人材教育 ]

コラム一覧を見る

スマホで見る

モバイルQRコード このプロの紹介ページはスマートフォンでもご覧いただけます。 バーコード読み取り機能で、左の二次元バーコードを読み取ってください。

ページの先頭へ