コラム

2014-12-18

ピンチをチャンスにする対応

こんにちはHAYASHIDA―CS総研の柿原まゆみでございます。

【海外ウェディングプランナーが心掛けているクレーム対策】



近年、海外で挙式を挙げるカップルが増えてきました。
しかし日本の常識が海外の当たり前ではありません。
海外ウェディングでは現地との情報が共有できず、クレームが発生するケースがあとを絶ちません。
しかし入社5年目・海外ウェディングプランナーのAさんはクレームがほとんどおこりません。
それは打ち合わせの段階で新郎・新婦の挙式に対する想いを共有しているからなのです。

ある日の挙式の打ち合わせで
「両親を海外に連れて行きたいからハワイで挙式を挙げたい」という想いを聴いていました。
挙式当日の事です。現地に頼んでいた花が用意できないと連絡が入りました。
そこでAさんは、現地スタッフに対して「なんで頼んでいた花が用意出来ないの!」と
叱るのではなく、両親に喜んでもらいたいという新郎・新婦の想いを伝えました。

現地スタッフもそのことに共感し、ご両親の好きな色や好きな花を聞き、すぐに別を花の用意をしたことでクレームにはならず、期待以上だったとお客様から喜んで頂きました。

お客様の心情を考えると・・・
クレームは、「お客様は怒っている」ではなく「お客様は困っている」のです。


お客様が困っているのであれば、そのことは出来るだけ早く解消して差し上げた方が良いです。スピーディにすることが出来ない場合は代案を提案することが大切です。今回のウェディングの事例は、まさにお客様の心情を理解して代案を用意したことでお客様の期待を超えたサービスが提供できたのです。

そしてもう1つは他部署との情報の共有をすることでスピーディに対応ができたということです。
佐藤さんが現地スタッフを叱り「何とかして!!すぐに別の花を用意して!!」と伝えたら現地スタッフはすぐにアクションを起こしてくれたでしょうか?

またお客様は喜んで下さったでしょうか?
現地スタッフも日本のスタッフもお客様に喜んでいただきたいと想う気持ちは同じ。
最上のサービスはお客様の気持ち、スタッフの気持ち、この2つの気持ちが
満たされて初めて実現します。それを実現するものが双方向のコミュニケーションです。
是非、お客様の立場に立ちながらコミュニケーションをとり最上のサービスを実現していきましょう。

この記事を書いたプロ

株式会社HAYASHIDA-CS総研 [ホームページ]

柿原まゆみ

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TEL:06-6345-8850

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