コラム

 公開日: 2015-01-15  最終更新日: 2016-04-28

言葉にされないニーズや願望を叶えるとは

こんにちは。HAYASHIDA―CS総研の柿原まゆみでございます。
今回はニーズや願望を先読みして行動することで大きな感動に繋がることを
お伝え致します。

言葉にされないニーズや願望を先読みして行動されたホテルスタッフの事例を紹介します。
OLをされているAさんは仕事にやりがいを感じながら充実した日々を過ごしていました。
多忙な毎日を過ごしていましたが、思い切って休暇を取り海外旅行に行くことを計画しました。


旅行の準備をしているときにホテルに備え付けられている備品や
電気のコンセントなど設備が気になったので、宿泊予定のホテルのホームページで調べることにしました。
ホームページには部屋の雰囲気やスパ・レストランの情報ばかりで客室情報について
記載がまったくありませんでした。

困ったAさんは日本にあるグループホテルに電話をして問い合わせることにしました。
電話対応をしてくれたスタッフは「かしこまりました。お調べ致します。」と言って
電話を切りました。


しばらくするとホテルから折り返しの電話が入り、部屋の設備について詳しく説明をしてくれました。
そして最後に「他に私どもでお役に立てることは
ございますか?」と付け加えてくれました。
この一言がAさんにとって大きな安心感となり旅行までの日々が一層楽しみになりました。

そして旅行当日。部屋に入るとバースディケーキと素敵なお花が用意されていました。
その日はAさんの誕生日。このサプライズにAさんは大きな感動をしました。





彼女はホテルに自分の誕生日を知らせていませんでした。
何故その日が誕生日だったことが分かったのでしょうか。それはホテルのスタッフが
パスポートの情報から滞在中に誕生日を迎えられることに気付いたからなのです。
Aさんはこの日の感動からまたこのホテルを使いたいと強く感じました。

この事例から皆様の仕事に置き換えてみましょう。
お客様や社内顧客から電話の問い合わせがあった際に聴かれたことだけを応えるのではなく、
「他にお役に立てることはありませか?」「他にお困りのことはありませんか?」と
一言添えてみてはいかがでしょうか?他にリクエストがなくてもこの一言で安心感を持っていただけます。

お客様に喜んで頂くにはどうすれば良いかを常に考えることで
お客様からリクエストを受ける前にさりげなくニーズや願望を叶えることが出来れば
大きな感動へと繋がります。

この記事を書いたプロ

株式会社HAYASHIDA-CS総研 [ホームページ]

柿原まゆみ

大阪府大阪市北区梅田1-2-2 大阪駅前第2ビル3F [地図]
TEL:06-6345-8850

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