コラム

 公開日: 2015-02-10  最終更新日: 2016-04-28

社内顧客に感謝することが顧客満足度の第一歩

皆様こんにちは。HAYASHIDA―CS総研の柿原まゆみでございます。
今回は
「社内顧客に感謝の心を」についてホテルであった出来事を例にお伝えします。
自分の仕事に置き換えて考えてみてください。

【社内顧客に感謝の心を】
あるホテルの和食レストランの料理長が凄い剣幕で総支配人のもとに駆け寄ってきました。
「支配人ひどいですよ。営業マンのAさんから30名の宴会の予約の連絡があり
食材を準備して待っていたら、時間になってもお客様はいらっしゃらない。

15分待っても来られないので、電話で確認したらキャンセルの連絡をするのを忘れていたと言うのです。」料理長は、当然総支配人は自分の味方になって、営業マンのAさんに激しく注意をしてくれるものだと考えていました。


しかし、その瞬間総支配人は「料理長の気持ちは分かります。
しかしあなたはAさんに“明日の30名のお客様のご予約を取ってくれてありがとうございます”と
連絡を入れましたか?営業マンがご予約を頂いてくることを『当り前の事』と思っていませんか?」と
社内スタッフをお客様と同様に大切にしていなかった料理長に対してAさん以上に厳しく注意をしました。

感謝の気持ちを亡くしていた事に気付いた料理長はAさんにも
誤りました。またAさんも反省し報告・連絡・相談と確認を怠らなくなり両者の関係は良好になりました。

皆様もお一人おひとりのお客様を数名のスタッフで対応されています。
営業の方がいらっしゃるお陰でお客様と縁できお取引が始まります。
内勤の方がいらっしゃるお陰で手続きができます。お客様からのお問い合わせを受けている方のお陰で
お客様が安心してご利用になれます。

誰かが何かをして下さることは当たり前ではありません。
して頂いているという謙虚な気持ちが大切です。
事例のように仲間に接する気安さから感謝の心を忘れがちになります。

「ありがとう」と言われて嬉しくない人はいないでしょう。どのような人間関係も
感謝し感謝されることなしには成り立たない大切な要素です。

本当のおもてなしの心を持っている方はホスピタリティを発揮する場面や人を選ばないはずです。おもてなしの心を日常のものとするためにも先輩・同僚・部下またはお仕入先様協力会社の方に対して思いやりを持って接しましょう。

この記事を書いたプロ

株式会社HAYASHIDA-CS総研 [ホームページ]

柿原まゆみ

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