コラム

2015-07-27

クレーム対応の心得 ~クレームから生涯顧客へ~

HAYASHIDA―CS総研の柿原まゆみです。
今回はクレームをきっかけに顧客との信頼関係を更に高め
生涯顧客になっていただけるための対応心得をお伝えします。

不満を持った顧客の声を聴く姿勢や対応によってその後
継続してご利用頂けるのか、他社に乗り換えられてしまうのかが決まる為、
対応は慎重にしなければなりません。



アメリカのジョン・グットマン氏がクレームとリピート率との相関関係を計測化した
結果をまとめました。グットマンの法則によりますとサービスや商品に対して不満を感じた
お客様が会社やお店に対してクレームを出さなかった際の再購入率は
わずか9%で、91%のお客様が何も申し立てをしないで別の会社やお店で購入します。

お客様からの申し立てに対して迅速かつ十分満足していただける対応をすれば
リピート率は82%にもなります。しかし、同じ対応をしてもクレームに対して
長くお待たせをしてしまうとリピート率は50%にまで下がってしまします。
もちろん申し立てに対して十分満足いく対応でなければ二度と
商品やサービスをかっていただく事はありません。
ですからクレームを言って下さるということは大変ありがたいことなのです。

生涯の顧客になって頂くための対応心得

お客様の気持ちを受け止めてじっくり話を聴く

①いつ
②どこで
③何に対して
④何に腹立たしい・悔しいと感じたのか、何を言いたいのか、何に怒っているのかを
 お客様の立場を考え寄り添うように聴く事です。

この時にメモをしっかり取ることです。お客様のお話を整理し、確認をすることが出来ます。
聴く際には「そうですか」「はい」「申し訳ありません」だけでなく
「そのようなお気持ちにさせてしまった事、大変申し訳ありません」という
気持ちで話を伺うようにします。
よく状況把握をしていないうちに「それは私どもの責任です。申し訳ありません」と
全面的な謝罪をしてしまうとトラブルの原因になります。
謝罪の言葉は慎重に選ぶことが重要です。
大切なのは『この人は分かってくれた』と思って頂く事です。

【この対応はNG】
冷静に反論したり、相手の話の腰を折ったり、間違いを指摘して打ち負かすような
対応は2次クレームになる恐れがあります。
お客様も勘違いをすることがあります。それを間違いだと指摘してしまうと
お客様の心情は“責められた”となり、再びご利用いただけないばかりか悪い評判を広げられる原因になります。

お客様の気持ちを受け止めてじっくり話を聴く

お客様の気持ちを受け止めてじっくり話を聴く
クレーム対応時はできれば2,3名の複数で伺うと誠意が伝わります。
役割とすれば一人は話を聴き質問するなどして話を整理する。
一人はお客様の味方になり「それはお困りになりましたね」「そのお気持ちお察し致します」と気持ちを和らげることが出来ればお客様も冷静にお話下さいます。
最後にお客様に解決策を確認します。


クレームに対して感謝する

クレームを言わずに他社に乗り換えるサイレントクレーマーが増えています。
クレームを言って頂けたお陰で店や会社が気付く事が出来なかった不満を教えて頂いたのです。クレームを改善すればお客様の満足度が高まるわけですから
クレームをわざわざ言って下さった時に「この度はご指摘いただきありがとうございます」「貴重な御意見を賜りありがとうございます」等感謝の言葉をのべることが大切です。また、お詫びと御礼をしたためた手書きの手紙をお送りするとお客様の信頼度が高まります。


問題解決に迅速かつ真摯に対応

①いつまでに(期限が無いと二次クレームの原因になります)
②どのように対応する(具体的な対処方法)
③誰が(責任の所在を明確にする)

再発防止策を決め職員全員に情報共有する
クレームの原因は何だったのかを把握し、再発防止をする仕組みが必要です。
また、職員の方に情報を共有しクレームが起こらないように努めることや
同じようなクレームが起こった際に迅速に対応出来るようにしておくことです。

【情報共有をする際のNG】
“クレームは個人の責任にしない“
名指しでクレームの内容を全員に伝えると仕事に対するモチベーションが低くなるばかりでなく、責任を逃れる為に報告が遅くなる恐れがあり迅速な対応が出来ません。
職員全員が当事者意識を持ち、組織全体の問題として取り組まなければなりません。

また管理者はクレームだけでなく日頃から話しやすい雰囲気を出さなければ
「報告しなければならないが、なんだか話しづらい」「話しかけるな!オーラが出て
いるから後にしよう」と報告が遅れてしまいます。報告がなかなか上がってこないとお悩みの管理者の方は日頃のコミュニケーションを大切にされることをお勧めします。

再来店時は謝罪と感謝の言葉を伝える

苦情を伝えてしまったので行きにくいと思うのが心情です。問題が解決した後
再びお越し頂いたことにお詫びと感謝の言葉があれば顧客からの信頼が増し
生涯顧客に繋がります。



グットマンの第2の法則に「苦情処理に不満を抱えた顧客の悪いクチコミは
満足した顧客の好意的なクチコミと比較して2倍もある」
顧客に対して満足のいく良い対応をした場合4~5人に伝えます。
それに対して顧客がそれに対して顧客が不満足に感じた際に9~10人に伝えるとの事です。現在はSNSやインターネットのクチコミサイトがあるのでこの率はもっと高くなっているでしょう。
クレームは対応のスピードが重要ですが、その前にお客様がささいなことでも早期に教えて下さるような人間関係を構築しておくことが大切です。そうなればすぐに改善できてクレームにならずお客様の満足度を高めることが出来るのです。

この記事を書いたプロ

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柿原まゆみ

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TEL:06-6345-8850

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