コラム

2015-09-17

患者満足度を高める為に必要な対応力と接遇

先日某総合病院に1週間入院し患者の立場から医療現場を観ていました。
勿論、私が病院のCS向上研修を行っていることは伏せていました。

そこの病院は
『患者満足度NO・1を目指す』病院でした。
私が感じた『患者の立場で病院に対して満足したこと』を紹介します。


①院内に病院独特のニオイがしない

病院独特の消毒剤や薬品類のにおいが無い事はかなりのストレス軽減になりました


②館内が清潔で明るい

病気で気持ちが落ち込みますが清潔で綺麗だとそれだけで気分が違います。
廊下やお手洗いはもちろんナースステーションも整理整頓がされていて
信頼感が増します。
必要以上に物を置かないことや使った物はすぐに元の場所に戻すことが
整理整頓のポイントです。また付せんをあちらこちらに貼っていると清潔感の演出になりませんのでパソコンや壁に貼らない事をおすすめします。

掲示板に沢山張り紙がされている場合がありますが、患者のほとんどは読みません。
この病院でしていたのはクリアファイルを掲示板につけてA4用紙を入れていました。
関心のある方は持ち帰って読めるようにしているのです。
掲示板は離れて読むためフォントを大きく、文字量に制限がありますので手元で読んで頂く方が良いです。クリアファイルに入れるアイデアは良かったです。


③ナースコール

ナースコールを押すのはかなりためらいました。押して看護師の方が「どうされましたか?」と聴かれますが中には応えにくい時もあります。
ここではナースコールを押すと看護師の方が来てくれて直接近くで
「どうされましたか?」と聴いてくれました。
ナースコールを間違って押された時も何もなかったかのようにリセットしてくれました。
以前、他の病院で間違ってナースコールを押した際に「気をつけてください」ときつく言われた経験がありました。さりげなく「何かあったら呼んで下さいね」と言ってくれた時は嬉しかったです。


④廊下を走らない・大きな声で話さない・早口でしゃべらない

医療の現場では時間との闘いであることは分かりますが看護師の方が走ると足音に
驚きます。また廊下を大きな声で話す声や早口で話すことも気になります。
普段は全く気にならない音や声がベッドで寝ているととても気になります。
ゆっくり歩いてくれるたり、ゆっくり話してくれることで安心感につながります。

⑤主治医の笑顔

主治医の先生の笑顔が一番安心感につながりました。
病気や手術の方法等説明を受ける際に先生の表情が怖いと
「私の病気は実はもっとひどいのでは・・・」と考えてしまいます。
主治医の先生が明るく笑顔で説明をしてくれたので安心して治療に専念できましたし
医師の指示を守り生活習慣も改善しました。

⑥対応にムラが無い

人によって対応が違うと良くない対応の方が目立ちます。
「前の病院ではやっていた」「以前勤めていた病院ではそんなこと言われなかった」など
共有の認識が無ければ、その人独自の対応になりムラがあり目立ちます。
共通の価値観やまた接遇研修などトレーニングを受けているかどうかはすぐにわかります。
研修をしっかり受けて実行しているところはどなたに逢っても感じが良いです。

信頼を得るということは毎日の些細なことの積み重ねです。
無意識に行っていることが患者様との信頼関係を崩し、病院の評価を落としてしまいます。
日常の気配り・心配りが病院の評判を高めることになります。

■医療従事者向け研修を受講した方の声
http://voice.mbp-osaka.com/hayashida-cs/voice/807/

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