コラム

2016-01-12

突然の予約キャンセルがなくなる方法

エステティックサロン・クリニック・飲食店など事前に予約を頂くビジネスは
前触れもなく突然キャンセルされると大打撃を受けます。
すべてのお客様が予約して頂いた時間にお越し頂くことで収益が安定します。
突然の予約キャンセルを防ぐ方法を弊社のお客様の事例から紹介します。

顧客満足度を高めることで突然のキャンセルが激減


完全予約制のエステサロンでの事例です。
顧客満足度を向上させる前は連絡がない突然のキャンセルが頻繁にあったそうです。
しかしお客様お一人おひとりを心から大切にする対応を徹底応したことで
遅刻、連絡のないキャンセルがなくなったのです。
お客様を大切にすることでお店をお客様が大切に想ってくれます。

おもてなし 突然のキャンセルがなくなる方法

予約時の電話の受ける際の心遣いをします。
いつもご利用頂いている既存のお客様へは必ず3回はお名前をお呼びするようにしました。
「〇〇様いつもご利用ありがとうございます」「○○様、■月■日の18時のご予約で承りました」
「○○様のお越しをお待ちしております」
名前をお呼びすることで「大切にしてもらっている」と感じて頂けます。
そして電話の声はトーンを上げ、ゆっくり間をもって話すようにして頂いています。
そうすることでお客様に安心感を与えることができます。
早口でお伝えすると気ぜわしい雰囲気の店だと誤解を受けてしまいます。

時間に遅れる際は事前に丁寧な連絡が入ります。ただ単に待つだけでなく
その時間を有効に活用することが出来ます。

新規のお客様へはお店の場所が分かっているかの確認をしておくといいでしょう。
道に迷って遅刻するといったことも少なくはありません。
事前にご用意頂いた方が良いものなどがあればご案内します。
クリニックであれば診察券や検査に必要なものなどです。
皆様にとって当たり前の事も新規のお客様にとっては想像もつかないことがあります。
このようにお客様への対応を良くすることで突然のキャンセルや遅刻を防ぐことが出来ます。

お客様に事前に電話連絡をする


うっかり予約していたことを忘れてしまう方もいます。事前に確認のお電話を入れます。
数あるお店の中から選んで下さったことに感謝の気持ちと心からお待ちしていますとお伝えます。
お客様からは丁寧に連絡があったと好評の上に突然のキャンセルを防ぐことができます。
「○日は遅れられると困ります」など店側の都合で電話をしているとお客様に
不快な思いをさせてしまうため逆効果です。

2日ほど前にお客様に確認の電話を入れることでかりにキャンセルが出たとしても
その枠に別のお客様の予約を入れることが出来ます。
このように電話を入れるようになった飲食店やクリニックは予約忘れや遅刻を防ぐことが出来ています。

お電話を頂いた際にお客様のご希望の日時にすでに予約が入っていたら
キャンセル待ちをすすめています。
または、店舗が他にあれば別の店舗の予約状況をお伝えしてご案内しています.
キャンセルが出た際は「〇〇様がご希望されていた日をご案内が出来ますがいかがいたしましょうか?」
などお客様の気持ちを察して提案すると喜ばれます。
間違っても「キャンセルが出て空きましたのでどうぞ」と言わないようにして頂いています。

人の喜びを自分の喜びとする


気配り、心配りができるホスピタリティの達人は人を大切にしようという強い気持ちを持っています。
相手の方が喜んで下さる姿をみると自分も嬉しくなります。

お客様がリクエストしてお願いしたことでなく、相手の心情を察して
さりげなく提案すれば「そんなことをしてくれるの」と感動されます。
人は、知識は忘れますが感情は覚えています。この小さな感動の積み重ねが
お客様との信頼関係が高まり約束を守って頂ける関係を築けるのです。
お客様が喜んで下さればまたスタッフが良いサービスを提供するなど好循環が生まれます。


前触れのないキャンセルは収益を落とすだけでなく、スタッフのモチベーションを下げる
ことにもなります。お客様にお約束をお守り頂きたいのであれば、お店のファンになって頂くことです。
常にどのようにすればお客様にお喜び頂けるかを考え実践し続けることが大切です。


こちらもあわせてご覧ください
■ホスピタリティマインドを育む感じの良い挨拶
http://mbp-osaka.com/hayashida-cs/column/25109/

■言葉にされないニーズや願望を叶えるとは
http://mbp-osaka.com/hayashida-cs/column/25556/

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