コラム

 公開日: 2016-01-28  最終更新日: 2016-05-11

ファン創りの8つの習慣

弊社の創業者である林田正光は「リッツカールトンに入れたのも、京都全日空の社長兼総支配人を
お任せいただけたのもファン(人脈)のお陰だ」とファンづくりの重要性について話していました。
林田が実践していた「ファン(社外・社内)を創る8つの習慣」をご紹介します。

前回は
①プロフェッショナルとして常に提案上手で接する
②感じの良い外見力と立ち居振る舞いで好印象を与えますについてご紹介しました。

■ファン(社外・社内)を創りが会社の繁栄のカギ ~ファン創りの習慣①・②~
http://mbp-osaka.com/hayashida-cs/column/27721/

8つの習慣の③~⑧についてお伝えします。
林田正光ファン創り8つの習慣

③何事もプラス思考の発想とNOと言わない対応をします


林田はプラス思考の強い人でした。それを強く感じたエピソードがあります。
太閤園で管理職として懸命に働いていましたが、業績が伸びずストレスを抱える毎日でした。
心労が重なりついに倒れて入院し、1年間仕事を休職することになりました。
当然全て役職を外され絶望していました。

その時は大変落ち込みましたが、闘病中に沢山の方から温かい言葉をかけて頂き
「入院したお陰で」とプラスに考えるようになったそうです。
そして再起したい、自分だけの強みを徹底的に磨き勝負に出ようと深く決意しました。

そんな矢先にあこがれていたリッツカールトンが大阪に開業するという新聞記事を目にしました。
いつかクオリティの高いホテルで仕事がしたいとのいう自らの夢を思い出し、寝ている場合ではないと奮い立たせました。
当時50歳を過ぎていましたが諦めない気持ちが形になったのです。
沢山のファン(顧客)をもっていた林田はリッツカールトンに採用され、第2の人生が
スタートしました。そして「NOと言わないサービスを提供することでお客様が感動し、
多くのファンを創ることを学びました。
NOと言うことは100%実現できなくても出来る限り対応することです。また
要望をおっしゃる方の心情を理解して代案を提案することでその想いはその方に伝わります。
「NOと言わないなんてできない」と思わずに創意工夫すれば必ずできます。
弊社のお客様がNOと言わないサービスをした事例を紹介します。

ある日、車のディーラーにお客様が来られ奥様のお誕生日に車を贈りたいとおっしゃいました。
残念ながら奥様のお誕生日に車を納車することは手続きの関係で間に合いません。
しかしお誕生日当日に奥様にサプライズの贈り物をすることが出来ました。
それは車のキーを素敵なジュエリーケースに入れてプレゼントをするということをしたのです。
車は後日納車でしたが奥様は大変喜ばれました。

このように心情を理解して「出来ません・やれません」でなく代案を提案することで
ここまでやってくれるのかと感動して下さりファンになってくれるのです。
職場内でも「〇〇についてお伺いしたいのですが・・・」と困った様子で依頼されることがあります。
それに対して「忙しいからできない」「うちじゃないよ。他の部署で頼んで」と言ってしまうと
人間関係は良好にはなりません。
頼む方も忙しいのは分かっていて聞いていますので出来るだけ対応することが望ましいです。
自分の部署では対応できなければ「このことは〇〇部の■■さんが詳しいよ。」など
情報提供することも喜ばれます。

④相手に関心を持って誉め上手、笑顔上手で接します


おもてなし力を持っている方は往々にして誉め上手です。相手のいいところをみつけて
さりげなく表現します。誉め上手になる為には相手に関心を持たなければなりません。
内面の良さや持ち物、服装、姿勢、顔つき、雰囲気など相手の素晴らしいところを
口に出してお伝えします。

もちろん気持ちが伴っていなければお世辞と思われてしまいます。
林田はいつも相手のいいところを5つ見つけて2~3つをさりげなくお伝えすると
言っておりました。誉めるという行為がおもてなしになり信頼関係を高めます。
誉める際には笑顔で伝えると「あなたが好きです」という想いが託されます。

⑤思いやりの心で相手の気持ちや心情を理解、共感し、うなずき上手


会話をするときは「相手に自分の事を分かってもらいたい」との思いが強くなり
ついつい饒舌になってしまいがち。話しているのは、自分ばかりと言うことがあれば
相手を不快な気持ちにさせてしまいます。

聴き上手の人は好感をもたれます。それは「あなたの事を知りたい」と相手に対して関心
興味を示すことにほかならないからです。一番悲しいのは無視されること。
自分の話に興味をもってもらうと人は嬉しいのです。
話の節目節目にあいづちをうち短い言葉で「そうなんですね」「それは凄いですね」
「初めてききました」など合いの手を入れることで会話が弾みます。

⑥忠誠心、奉仕の心で接するように心がけます


忠誠心は自分中心ではなく相手の事を考え、相手の想いを汲み取ることと
教えてもらいました。
互いの信頼関係の上に成りたち決して見返りを求めない事です。

⑦誠実な心での対応が基本です。謙虚さと感謝の心で接します


あるブティックのオーナーが心がけていることを聞きました。
それは「買わないお客様を大切にする」でした。
お店の中に入ってこられたお客様すべてが買って下さることはありません。
買わないお客様の方が断然多いのです。どのお客様にも誠実な心で対応していると
買わなかったお客様が良い印象を持ち人に話します。このことが
クチコミとなりお客様から支持されます。

職場にあてはめると役職が上の方や取引先の会社の方だけでなく
すべての方に誠実に対応することや感謝の言葉を即伝えることが
人の心を掴みます。

⑧フォローサービス(24時間以内)はこまめにします。


何かしていただいたら「嬉しかった」の感動や喜びを素直にフレッシュに伝えることが大切です。
手紙・メール・FAX等相手に合せてお送りします。
お礼状はきちんと書かなければならないと形式にとらわれているとせっかくの気持ちの鮮度が失われます。
大切なことは相手にとって嬉しいことを考えるということです。

林田は「人生においてまさかの坂に出会った時などに心の支えになったのが
自分を支援、応援してくれたファンの方々だった。ですから
おもてなしの精神を身に付けることは大切なことなのです」と教えてくました。
この習慣を身に付けると人間関係が良好になります。是非簡単なことばかりなので実践されることを
おすすめします。

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