コラム

 公開日: 2016-02-08  最終更新日: 2016-04-28

「クレド(信条)」活用による成果

「クレド」を導入・活用しお客様の期待を超えるサービスを実践している企業が増えています。

クレドとは

クレド(CREDO)は、ラテン語の「信条」、「志」という意味を表し、
価値観や行動規範を表すものです。経営理念を基に創られた行動規範を従業員の方々が
共通していることで、経営者の考えがパート、アルバイトの方までいきわたりブレません。

クレドは意思決定の基本となり、行動の指針となる為 弊社のお客様いわく
「何かを決める際に必ずクレドの考えから決定をしています。スピーディに事が進みます」とおっしゃっていました。



経営理念を毎朝全員で唱和をしている会社の方に理念の解釈について
ご質問したことがありますが、さっと答えて下さる方は多くはありませんでした。
唱和をしないよりした方が良いですが、その経営理念をどのように仕事に置き換え、
判断の基準にしていくかまで考えた方がよりよいです。

クレド導入をしている病院の事例

例えば病院の事例ですが
経営理念は
「患者様の求める手作りの医療」です。

そしてクレド(信条)は
医療法人社団〇〇はチームアプローチを基に最高の医療技術を提供することを
もっとも大切な使命と心得ています。
私たちは経験と実力を最大限に発揮し、患者様、ご家族の方に安全かつ安心して過ごしていただける
環境作りを目指します。

私たちは患者様ひとり一人の人権を尊重するとともにプライバシー及び
プライドをお守りすることをお約束します。

私たちは患者様に心のやすらぎを感じていただくために「家族の一員」の
思いで、共に人生を豊かにし最高のパーソナルサービスと洗練された雰囲気と
施設を提供することが、最高の喜びです。


クレドはマニュアルではありませんので抽象的に書かれています。
それぞれの部署で仕事が違い、役割が違いますが、最高の医療技術を提供することや
患者様のご要望以上の事に応えることを皆の使命にしています。

経営者は最高の医療技術を提供するために良い機械を導入し、職員の方に
沢山の研修の機会を与えています。代表して学んだ職員の方たちは同じ部署や関連部署の方に向けての勉強会を開き、最新の医療技術を共有しています。

クレドの効果について

患者様やご家族の方に安全かつ安心して過ごして頂くためには職員の察する力が必要で、
患者様の小さな変化に気付くことが大切です。
またその変化を職員間で情報共有することが重要です。
職員間の人間関係がぎくしゃくしているとこの情報共有がうまくいかず
事故や急なご容体の悪化への対応が遅れてしまいます。

情報の共有は職員間だけでなくご家族の方とも密にする必要があります。
患者様の求めることは十人いれば十通り。ご家族の方が信頼してお話頂けるような
雰囲気をつくる為にはただ単に患者様の事を聴くのではなく
「家族の一員の気持ち」で聴くことでよりご家族が「ここは親身になって対応してくれる」と
思って下さるのです。

「患者様を大切にしている」と職員の方たちは患者様より誉めて頂いています。
そのことがやりがいになり、もっと喜んで頂こうと言う気持ちで働いています。
新卒の職員の方々は毎日緊張の連続です。そんな中で患者様が「ずいぶん慣れてきたね」
「仕事に慣れた?」と新人の方に声を掛けてくれます。
このことでスタッフの方々がイキイキ働いています。
それは先輩スタッフが毎日患者様を大切にしているからなのです。

施設は自然光が入ってくる明るい、まるでホテルのロビーのようなところです。
最近は病院ではないような雰囲気の待合室にされているところが増えてきました。
しかし、洗練された中でスタッフの方々に声を掛けにくい雰囲気であれば
居心地が悪く、また診てもらいたい、来たいとは思われないです。
職員が明るくイキイキした雰囲気があれば人は集まってきます。



使命感をもつ

基本となる何のために働いているのか使命感を持っているのといないのでは
働き方が違ってきます。仕事を通して成長し、お役に立っている、誰かに必要とされていることを
喜びとしています。このことが患者様の人生を豊かにし、感謝されていることが職員の人生を豊かにします。

お一人おひとりに喜んで頂けることの積み重ねが、最高のサービスに繋がります。
クレドにより職員が共通の価値観を持つと人間関係が良好になります。
またこのクレドの考えに共感できる人が入ってきます。
クレドは持っているだけではただの紙。活かして職場の風土になるまでやり続けることが重要です。
やり続けるためには教育が必要ですし、仕組みを考えてモチベーションを保てるようにしなければなりません。
クレドが職員の心のよりどころとなり、企業文化にできれば
患者様・従業員・オーナー・地域の四方よしの経営が可能となります。



クレドづくりのお問い合わせは
HAYASHIDA―CS総研までお願い致します。↓
 http://hayashida-cs.co.jp/contact.html

この記事を書いたプロ

株式会社HAYASHIDA-CS総研 [ホームページ]

柿原まゆみ

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TEL:06-6345-8850

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