コラム

 公開日: 2016-05-27 

医療従事者向けの接遇研修事例

インターネットやSNSの普及により病院も患者様やご家族から選ばれる時代になっています。
クチコミサイトで確認して利用する病院を選んでいる方は少なくありません。

病院の評判が悪ければ、患者様の足は遠のき来院件数が減り、紹介による
新規患者の確保は困難になります。
患者満足度を高めることは、患者数を増やすばかりでなく
患者様との信頼関係が高まり、クレームの減少、軽減につながって参ります。
まずは病院の印象を良くする基本対応を強化することをおススメしています。

■研修対象者


看護師

■研修のご依頼の内容


①患者様への対応力を強化し、患者様、ご家族との信頼関係を高めたい
②身だしなみを注意しているがなかなか改善できないので困っています。
 身だしなみが良くなるよう指導してほしい

現状は沢山の患者様の対応に追われ、身だしなみは整っていませんでした。
確認をしたところ身だしなみのマニュアル等、基準がありませんでした。
基準がないと誰も注意ができません。
まずは基準の設定をすることを提案しました。

マニュアルや基準を設定する際には
分かり易く、あいまいな表現や都合の良い解釈が出来ないようにしておくことです。




■研修の目的


①身だしなみや対応の基準を設定しツールを作成する
②サービス意識を向上し、感じの良い対応が出来るようにトレーニングをする
③医療現場にサービスが何故必要なのかの考え方を身に付けて頂く

■身だしなみマニュアル監修


①髪・・・髪の色サンプルの番号を指定し、それ以上髪色が明るくならないようにする
     髪留めは黒か紺。肩に触れる長さの方は1つにまとめ、後れ毛を出さないようにする。
     前髪はマユにかかるところまで。それ以上長い場合はピンでとめる。


②顔・・・ノーメイクは不健康に見えるのでNG。
     ナチュラルメイクにし、健康的にする(写真を掲載し詳細をいれました)

③制服・・・清潔感の演出。シミ、シワ、汚れのある制服は着用しない。

④持ち物・・・ポケットの中はペン1本、印鑑、ピッチ、メモ以外は入れない
       キャラクターペンやお仕入先様から頂いたペンは現場で使わない
       マスコットやキャラクターの根付やストラップをつけない
       
⑤履物・・・白の靴を着用。汚れのある靴は履かない。靴下も白。

■研修の内容


何故、身だしなみを整えるのかを全員に周知し、マニュアルの説明を行いました。
あいさつのやり方をトレーニングを行い、お互いに注意し合えるようにしました。

①おもてなしの意味
②医療現場でのサービスとは
③患者様と信頼関係を高める為の要件について
④身だしなみの基準を伝え、セルフチェックと他人から見た自分の比較
⑤挨拶トレーニング(シーンごとの挨拶)
・敬礼
・謝罪時の挨拶
・座ったままでの挨拶
・廊下ですれ違う時の挨拶
・ご家族が面会に来られ際の挨拶
・会釈
⑥美しい所作
・記入いただく用紙の渡し方
・ペンの渡し方
・小さいものの渡し方
・片手がふさがっている時の渡し方
⑦患者様から信頼を得る聴き方
⑧気づく感性を身に付ける
⑨シーンごとの対応事例紹介
⑩時間の創り方
        他




■研修の効果


あいさつの形だけトレーニングしてもすぐに忘れてやらなくなります。
しかし何の為に行うのかを明確にするで、継続して患者様に良い対応ができるように
なります。

笑顔+アイコンタクトは徹底して頂きました。そうすることで
とても感じが良く、患者様から話しやすい雰囲気になったとお褒め頂きました。

「出来ない」のではなく「知らない」のであれば、指導し反復練習をすることです。
きちんとした対応をする意味や考え方を指導することで継続して良い対応が出来るようになります。

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