コラム

 公開日: 2015-02-25 

【[大阪]交渉力向上研修実施レポート】心を閉ざしたお客様の本音を引き出すには?

こんにちは、葛西です。
今日のコラムは、最近ご依頼いただき実施した研修の報告も兼ねてお伝えさせていただきます。

最近実施した研修
1.CSマネジメント研修 ステップⅡ コミュニケーション能力向上編
2.交渉力向上研修 共感力強化編
3.交渉力向上研修 傾聴力・説明力強化編
4.インチャージ研修

今回は、その中でも『交渉力向上研修 共感力強化編』についてお話し致します。
この研修は、債権回収業務の担当者を対象に実施した研修です。

研修のポイントとしては、以下3つ
①交渉の土台に立つ為にまずやること
②心を閉ざしたお客様の本音引き出す方法
③共感トークをする為に必要な力とは?

①交渉の土台に立つには、まず徹底したヒアリングが必要
お客様と交渉する際、お客様の心情や、状況へ気づく、確認すべきポイントを漏らさずヒアリングする等これらのことができてはじめて交渉の土台に立つことができます。

②本音を引き出すには、味方になる。大切なのは共感
お客様の状況に合わせて交渉しますが、お客様が心を閉ざしている状態では、状況を引き出すことはできません。人間は、自分の味方だ、自分のことを真剣に考えてくれていると感じた時、初めて本音を語ってくれます。

それでは、どのような時に自分の味方だと思っていただけるか…それは、自分の状況に共感してくれていると確信した時です。

③共感トークをするには、「気づく力」が必要
今回は、研修に先立ち、事前課題に取り組み、交渉時に求められる「気づく力」を育むために、まずは、事前課題に取り組んでいただきました。

そして、研修では、自身の共感力をチェックし、共感するポイントを受講者同士共有し、共感トークなども習得、その上で、交渉力を向上していただきました。

また、研修受講者の方は、このような「気づき」の声をいただきました。
①共感していることを言葉にして伝えなければ相手には伝わらないことがよく分かった。
②これまでは、お客様の言っていることを聞き流していたが、よく聞いて内容に応じて
対応しなければ交渉できないことがよく分かった。
③共感ポイントで、しっかり共感し、当社の主張もしっかり提案することの重要さを学だ。
④お客様との信頼関係を築くためにはまず、相手に共感することが重要であると学んだ。

また、機会があれば、その他研修の報告もさせていただきますね。

今回も最後まで読んでいただきありがとうございました。

この記事を書いたプロ

株式会社 K.BLOOM [ホームページ]

マナー講師 葛西久仁子

大阪府吹田市千里山西4-39 B-1105 [地図]
TEL:06-6337-8054

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