コラム

2015-04-22

『心』の高め方と『心』の伝え方

これまでは、主に部下をもつ立場の方へ向けての内容でしたが、
今回は、仕事をする上で求められる「人間力」の中から、マナーについてお話ししようと思います。

では、早速。
『心』という言葉についてあなたに質問です。

『心』とは、どこにあると思いますか?

脳科学では、心は脳にあると言われています。
日本語の『心』を英訳すると、『Haert』と『Mind』です。

『Haert』は『気持ち』、と『Mind』は『思考』。
いずれにしても、心は目に見えません。

例えば、あなたがとてもお客様を大切と思っていても、それは思いであり、肉眼では見えません。その見えない『心(思い)』を見えるようにしたもの、『形』に置き換えたものが、マナーです。
マナーは、見ることができ、相手の心に伝わります。

要するに、『心』を見えるようにしたマナーを通して、お客様に自分の『心』が伝わっていくのです。

私がおもてなし研修を実施する際、受講していただく方には、接遇基本五原則を習得していただきます。

接遇基本五原則とは、次の5つです。
(1)挨拶
(2)表情
(3)言葉遣い
(4)立ち居振る舞い
(5)身だしなみ
これは、お客様に安心感と信頼感を持っていただくための五原則です。

一見、練習すれば簡単にできそうに感じるのですが、この5つを自然にできるようになるにはかなりの時間が必要になってきます。
例えば、大型博覧会のコンパニオンは、これを、10日かけて習得をします。

立ち居振る舞いでは、立ち方、座り方、お辞儀の仕方、物の受け渡し方などがありますが、洗練させるには、日々、ブラッシュアップしなければなりません。
接遇マナー基本五原則は、心の表現方法です。
立ち居振る舞い、動きが雑ではだめです。それらが雑だと、お客様はあなたに大切にされていないと感じてしまいます。

言葉遣いほど、上下関係をはっきりさせるものはありません。
あなたは、お客様のことを思った言葉を使っていますか?

身だしなみは物言わぬ自己紹介状と言われています。
あなたは、お客様に清潔感があって好印象を持っていただけていますか?

先ほど説明した通り、『心』を見えるようにしたもの、『形』に置き換えたものがマナーです。だから、お客様は、その人のマナーから『心』を読み取ります。
『心』がこもっていなければ、心のこもった『形』になりません。マナーには、『心』の裏付けが何よりも大切です。


また、私が研修を実施している際、受講生の方から「先生の動きは自然できれいですね」と言っていただくことがあります。
私は、日本舞踊と茶道も教えられます。それができるようになったのは、幼少時代から心を磨き、動きを身に沁み込ませてきたからです。それだけ、時間がかかるということです。
一度身に付いたものは自分の財産となり、助けとなってくれるのです。

みなさんにもこれまでの人生において身に付けた特技・特性があるはずです。それらは、仕事においていくらでも応用することができます。

自分の長所、強みが分からないという方は、一度、自分で書き出してみるのもよいですし、友人に私の強みって何? と聞いてみるのもよいでしょう。

往々にして、自分のことは自分自身では分からないものです。
自分だけの強みが分かると自信が持てます。

ぜひ、しっかりとマナーを身につけて、円滑な人間関係を構築してください。

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株式会社 K.BLOOM

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マナー講師 葛西久仁子

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