コラム

2015-06-10

『~のつもり』は仕事のマンネリ化!?そして、お客さまを失うことに繋がる危険信号!?

つもり

私は、仕事柄、色々な企業さまに伺いますが
会社訪問前に必ず実施することがあります。

それは、応対レベルの確認です。
いわゆる、覆面調査のようなものですが
お客さまの立場、コンサルタントの立場の両面から現状を分析するためです。

その後、訪問し、研修ご担当者さまと打ち合わせをさせていただきます。

困っているご担当者さまを尻目に
「うちの会社はしっかり社員教育をしていますから問題ありませんよ」
と、現状に満足し、胡坐をかいている、経営者さまもいらっしゃいます。

「しっかり社員教育をなさって、それが十分に行き届いているのですね」
と、確認すると「はい、そのつもりです」と。

実は、これが問題なのです。

教育ご担当者さまは教育の必要性を感じていらっしゃるのにも関わらず、現状満足している経営者さま・・・。

先ほども申し上げた事前チェックでは、伺う予定の会社へまずはお電話をします。
当たり前ですが、電話では顔が見えない分、声だけが判断基準になります。
だからこそ、電話応対は、対面応対時よりより丁寧に、より慎重に対応することが求められます。

訪問時は、受付での対応、すれ違いざまの対応、湯茶接待、辞去するの対応などそれぞれの担当者が自身の仕事の重要性を理解しているか否かを確認しながら総合判断します。

『~のつもり』…の場合は、往々にして、事前チェックの評価が低い場合が多いです。

お客様から信用や支持を得るには長い年月が必要となりますが、逆に、信用や支持を失うのは一瞬の場合もあります。

ことに、社員のお客さまへの対応の誤りが、これまで築いてきた信用や支持を壊してしまうことさえあるのです。

今一度考えてみてください。

「分かっているつもり」
「できているつもり」
「やっているつもり」
と思い込んでしまっていませんか?


『~のつもり』は仕事のマンネリ化を引き起こし、大切なお客様を失ってしまうことに繋がる可能性があるのです。
原点に立ち返って、自社社員のレベルを、お客さまの視点で、真摯な気持ちで確認してみることも経営者のミッションの1つです。


本日も最後までお読みいただきましてありがとうございました。


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