コラム

2015-06-24

一日1回の日報を活用した『報・連・相』では、ダメ! 本当に活用できる『報・連・相』とは?

報告
社会人の一般常識になってる『報告・連絡・相談』ですが、なかなかきっちりとできている人は少ないように思います。

よく、「報・連・相」は人間の体に置き換えると「血液」と同じと言われます。
血液が末端まで聞き届かない、あるいは、循環が滞ると健康を維持できません。
これと同じように、会社において「報・連・相」が円滑に行われないと
全ての業務に支障が起きてしまいます。

それでは、ビジネスで重要とされている『報・連・相』について、まずは、おさらい。

そもそも『報・連・相』って何?

報告
報告とは、上司からの指示や指令に対して、部下が経過や結果を知らせること。
報告するのは、部下から上司へ、あるいは後輩から先輩へ、という流れになります。

連絡
連絡とは、簡単な情報を関係者に知らせることです。そこには自分の意見や憶測は入りません。また、上司や部下に関わらず、誰もが発信側にも受信側にもなります。総務や人事から全社に向けての連絡やプロジェクトリーダーからメンバーに向けた連絡など、様々な連絡があります。

相談
相談とは、判断に迷うときや意見を聞いてもらいたい時などに上司や先輩、同僚に参考意見を聞き、アドバイスをもらうことです。


『報・連・相』は何故重要なの?

まず下記にて報告・連絡・相談に問題があった場合に生じるマイナスに働く事柄を説明します。

●報告をしていないと…
【×】上司に指示された業務の進捗を報告していない
結果、上司が不安に陥り、管理コストがかかる

【×】クレームが発生したけれども、報告をしていない
結果、上司の責任が増える、被害を最小限に抑えられない

【×】プロジェクト進行に変更があったが、変更点を報告していない
結果、何かあったときに上司が対応ができない


●連絡をしていないと…
【×】打合せ時間を当日になって連絡した
結果、当日のタスクを各人がコントロールできない

【×】遅刻しそうな際に事前連絡をしていない
結果、不安になる、相手の時間を削ってしまう

【×】プロジェクトに変更点があったが、連絡していない
結果、ズレが生じ、後々に手直しが必要になってくる


●相談をしていないと…
【×】わからないことがあったが相談せず勝手に業務を進めた
結果、業務やり直しの可能性がなくなる

【×】誰にも相談せずに一人で複数人が関わるプロジェクトを進めた
結果、クオリティの低下することがある

【×】目標が達成しなさそうだったが、相談せずに進めた
結果、目標が未達成に終わり、上司の責任問題へ発展


上記説明した通り、『報・連・相』がきちんとできていないだけでも多々チーム・会社にとっての様々な損失が生じてきます。
その損失は個人評価の低下だけではなく、チーム・会社のパフォーマンスを低下させる要因でもあります。

また、何事にもサイクルがあるように、『報・連・相』ができていないことから生じたリスクにより、チーム・会社内で重たい雰囲気が生じ、それがより一層『報・連・相』がしにくい空気を作り、どんどんパフォーマンスを低下させていくこともも考えられます。

『報・連・相』が重要な理由は様々あると思いますが、まず第一に言えることはそれができていないだけで「損失」が生じてしまうということです。
その損失を生じさせないということだけでも、『報・連・相』が重要だと言えますね。


『報・連・相』は、頻度が重要

私がアテンダント時代の業務において『報・連・相』をどう活用していたかをお話させていただきます。

例えば、飛行機のエコノミークラスを担当した場合、アテンダント1名につき約80名のお客様を担当します。
そして、飲み物サービスを伺う時には、一度に3名のお客様の要望をお聴きます。

私が新人の頃、先輩教官に、「通路を歩くときは、何度も行ったり来たりするとお客様の邪魔になるので、一度に3つ以上の仕事をするように」と教え込まれました。
限られた空間と時間の中での仕事になるため、混雑する時間帯も限られます。そうなると、自分一人でできることには限界があります。

そんなときこそ、アテンダント間で『報・連・相』を図り、円滑なコミュニケーションを行いカバーし合う必要があります。
それをしなければ予定通りの時間内に仕事は終わりません。

特に着陸前は入国の準備もあり、想像を絶するほど慌ただしくなります。
ギャレー担当者は、入国30分前には廃棄するものとそうでないものを分類し、カートをロックし、シールを貼ります。
キャビン担当者は入国書類の援助、パーサーはお客様や機体の状況の確認、入国書類の作成など、それぞれの業務に専念しています。

どんなに些細なことでも、徹底的にチェック&リポート、『報・連・相』を行うことによって、仕事上のミスやモレを防ぐようにしていました。
そしてパーサーには、それぞれの担当者から『報・連・相』が集まってきます。
それによって、どこで、だれが、何をしているのかを掌握するのです。

機内の中では、『報・連・相』の内容はもちろん大切ですが、頻繁に行っていました。
そうすることでケアレスミスを防せぎ、情報の共有をし、乗客のみなさまに快適な空の旅をご提供していたのです。


まとめ

『報・連・相』は怠ると、「損失」が生じてしまう恐れがあります。
その「損失」は個人評価の低下だけではなく、チーム・会社のパフォーマンスを低下させることになります。

「損失」「パフォーマンスの低下」をさせない為にも、『報・連・相』を行う頻度は、重要です。
~「報・連・相」は質よりも量~


本日も最後までお読みいただきましてありがとうございました。


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