コラム

 公開日: 2015-07-13 

目、表情、身振り手振り、身体の変化を観察することで強気で交渉できる

お客さまの心の奥底にあるものを見抜く目を持つ

交渉は人間と人間が行うものです。互いに信頼関係を築いていなければ、合意点に達することは難しくなります。

それは、日常的に行う「接客」「営業」「回収業務」「クレーム応対」など、どんな職種においても共通しています。

お客さまとの信頼関係を構築するために交渉する当事者に求められるのは、「お客さまの状況を知り、正しい情報を入手し、自社の思いを理解してもらう」ことです。
そのために必要なのが、以下の4つのスキルです。

1.観察する 2.聴く(きく)3.訊く(きく) 4.伝える
これらのスキルは、ビジネスに限らず、日々のさまざまな交渉の際にも活用できます。

今回は「観察する」について解説したいと思います。

お客さまの表情や、行動の変化に気づけるように集中して観察

交渉では、お客さまが何を考えているのか、何を求めているのかを読み取り、見極める力が必要です。お客さまの状況をしっかりと「観察」しなければなりません。
「観察する」とは、どういうことでしょうか。
「心を配って(周囲の人や物事に注意を払う。配慮する)相手を観る」ことです。
すなわち、お客さまの表情や、行動の変化に気づけるように集中するのです。

また、話している内容や様子、声のトーンなどから、お客さまの心の奥底にあるものを見抜く目を持たなければなりません。
それは、スタッフ同士でも同じことです。相手の目を見ること、そして観察すること。そこには、思いやりの心が必要になります。

目と目で会話する、アイコミュニケーションの大切さ

筆者のアテンダント時代を例にあげてご説明しましょう。

忙しい場合は、アテンダント同士が目と目で会話する、アイコミュニケーションで意思疎通を図っていました。

アイコミュニケーションをしないということは、「私はあなたの報告よりも、今やっている仕事のほうが大切なのよ。私が忙しいことが分からないの?」と無言のうちに伝えているようなものです。

「今、他のことよりもあなたと意思疎通が図りたいのです」という心を伝えるために、忙しいときほど相手の目を見つめてください。
互いが、思いを伝えあって仕事をするために、アイコミュニケーションが必要なのです。

この考え方は、米国の心理学者、アルバート・メラビアンが発見したメラビアンの法則に基準しています。

メラビアンは人の行動が、他人にどのような影響を及ぼすかについて分析したことで有名です。

話の内容などの言語情報が7%、口調や話す早さなどの聴覚情報が38%、見た目などの視覚情報(非言語情報)が55%といった結果が出ました。

ふれあいや物理的な距離感も影響しますが、人は、アイコンタクト(アイコミュニケーション)、表情、身振り・手振り、身体的変化などの見た目によって、情報を伝達していることが証明されました。

「観察力を養う」ことがビジネスを成功へと導く鍵

メラビアンの法則を踏まえて、以下の4つの点に注意しながら、相手を観察することをおすすめします。

(1)アイコミュニケーション
「目は心の窓」「目は口ほどにものを言う」と言われるとおり、目の動きは、絶えず変化しています。嬉しそうな目、悲しそうな目、不安げな目、落ち着きがなくキョロキョロ動く目など、目にはその瞬間の心の動きが表れています。

(2)表情
極度に緊張したときは強くこわばったり、楽しいときはゆるりとほころんだり、心の状態が顔にそのまま表れたものが表情です。特に、満足と怒りは、表情にはっきりと表れるため、かなり正確に意図が通じ合うと言われています。

(3)身振り・手振り
人は、自分でも気づかぬ間に、身体のさまざまな部分を動かしています。嬉しいときは、両手を大きく広げて喜びを表現します。落ち込んでいるときは、うつむき加減になり、全身の動きも鈍くなります。

(4)身体の変化
身体は、心の変化に応じて変化を見せます。緊張が高まると、額や背中に冷や汗がにじんできたり、呼吸が乱れたりします。

回収業務をしていた頃に察したお客さまの心

筆者が対面で回収業務をしていた頃の体験を例にあげましょう。ある滞納者の額から、大量の汗が吹き出てきたことがありました。

心配事や悩みがあるのではないかと察して、丁寧に心の声を訊き出したところ、他に支払わなければならない期限が迫っていて、自社に払えるのが遅くなるという実情を話してくれました。

お客さまの状況に応じた支払い提案をして、事なきを得たのです。お客さまの身体に現れる変化は、大事なサインです。見逃してはいけません。

これらの4つの点に注意しながらお客さまを観察していると、お客さまの状況の変化を的確に判断でき、お客さまの望んでいる真意が分かります。

相手の求めるものが分かると、途端に怖さはなくなるものです。
なぜなら、お客さまの真意は間違いないと、自信を持つこと…それは、自身を信じることでもあります。
自信を持ち、自分自身を信じることで、何事にも動じない自分になれるのです。それは、ビジネスを成功へと導くキーポイントです。

次第に相手の要望が明確になり、強気で交渉することが可能になります。今日からでも遅くありません。「観察力」を養いましょう。

この記事を書いたプロ

株式会社 K.BLOOM [ホームページ]

マナー講師 葛西久仁子

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