コラム

 公開日: 2015-07-14 

共感を表す6つの所作で顧客の状態を把握し交渉に入る

共感を示す6つの聴き方

前回のコラムで、交渉は、人と人が行うもので信頼関係こそが大切だと、ご説明しました。

信頼関係を築く時に必要なことが、「相手に共感すること」です。

お客さまの状況を把握するために、「共感を示す6つの聴き方」というのがあります。
1うなずき、 2相づち、3質問、4メモ、5言葉の要約、 6気持ちの要約
の6つです。
では、ひとつずつ、確認していきましょう。

うなづきや相づちの意味とは

まず、「うなずき」というのは、真摯な姿勢を表すために、身体全体で同意などの気持ちを表すことです。
相手が話しているのに上の空でいては、すぐに無関心な態度が伝わります。
じっと目を見つめて、しっかりとアイコミュニケーションをとりながら、「うん、うん」と首をタテにゆっくり振り、「あなたの話を聴いていますよ」「お気持ち、よくわかります」というメッセージを発信することが大切です。

次に、「相づち」というのは、お客さまに共感するために「そうですよね」と声に出します。それによって、相手の心を理解しようとしている姿勢を表すことになります。

共感の相づちの他に、同意の相づち→「さようでございますか」、促進の相づち→「とおっしゃいますと」、整理の相づち→「要するに~ですね」、転換の相づち→「ところで~」などもありますので、活用させてみましょう。

お客さまの情報を把握する方法

続いて3つめ「質問」というのは、質問することで、お客さまの情報を事細かに把握しようとしている姿勢を表します。
質問されると、先方もこの話題に興味を持ってもらっているのだと快く思います。

たとえば、お客さまが北欧へ出張したと言ったとします。すかさず、「北欧ですか、素敵ですね。まだ行ったことがないのですが、美しいところだと聞いています。どのようなところですか?」と質問しましょう。

お客さまは、きっと北欧についての感想を話され、コミュニケーションが深まるチャンスにつながります。

4つめの「メモ」は、お客さまの気持ちに沿ったキーワードを書き取りながら、要点を見極めます。

お客さまが自社の商品に対して感想を発したなら、大切なキーワードです。
会話の中から大切な要素だけをピックアップします。
話しながら書き留めるので、慣れないと難しいと感じるかもしれません。

そんな時は、ちょっと親しい人に協力してもらい、会話中にメモをとるトレーニングをしましょう。

「言葉の要約」と「気持ちの要約」

では、5つめの「言葉の要約」とは、何でしょう。これは、お客さまが話した内容をすべてまとめて伝えることです。

お客さまとの会話に集中し、注意深く聞いていないとできないことです。クレームであれ、何かのご説明であれ、お客さまがおっしゃったことをそのまま要約して「……ということですね」と確認しましょう。

ここでのポイントは「か」ではく「ね」で共感することです。
「か」では懐疑的な印象を与えてしまいますので注意しましょう。

その際にメモが役立ちます。

お客さまの心情を察して言葉にする

ラストは「気持ちの要約」です。5番目の「言葉の要約」とどう違うのでしょう。「言葉の要約」は、お客さまが話したことの要約でした。

「気持ちの要約」は、聴いた内容からお客さまの心情を察して、言葉にすることです。

お客さまが、状況を説明されただけだったなら、ぐっとお客さまの心の奥を探り、どのように感じられているかを自分の中で整理し、まとめます。

そうすることでお客さまの気持ちを把握し共感度は高まります。

このような共感を示す場合は、必ずキーワードを盛り込みましょう。

キーワードとは、お客さまが繰り返し発している言葉のことです。キーワードにはお客さまの言いたいことと問題点が集約されていると言えます。

お客さまと自社の具体的なやり取りにキーワードを取り入れてみましょう。
そうすることで、交渉がスムースに運んだり、問題解決への糸口が見つかったりします。

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マナー講師 葛西久仁子

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