コラム

2015-07-15

顧客が繰り返す言葉をオウム返しするリフレインでは疑問形を使わないリフレイン

ミラーリング(ミラー効果)という心理的なテクニック

お客さまとの信頼関係を築いていく過程で、コミュニケーション力は非常に大切です。
前回は共感をテーマに6つの所作をご紹介しました。

今回は「リフレイン」というスキルについてご説明しましょう。

「リフレイン」は、お客さまが話した言葉をそのままオウム返しにすることです。
「リフレイン」には、お客さまに、「この人は私の気持ちや要望を分かってくれている人だ」と思っていただける効果があります。

これは、「ミラーリング(ミラー効果)」という心理的なテクニックが作用すると言われています。

ミラーリングは「同調効果」とも呼ばれ、相手と同じ言葉を発することで、相手に対して「私はあなたの味方です、あなたに共感しています」と主張するテクニックです。
鏡に映すように…という比喩からミラーリングと言われています。

言語だけでなく、相手の動作をまねて好きな人にアピールするといった恋愛術にも活用されています。

例えば、相手が耳を触る仕草をすると、自分も耳を触ってみます。
このようなミラーリングは真似された方にとって、無意識の中で、「この人は自分に共感してくれているのだ」といった、心理的効果があると言われてきました。

リフレインで気をつけたいこと

交渉のシーンでは、お客さまの言葉をリフレインすることで、相手は「自分の話をちゃんと聞いてくれている、認められている」という気持ちになります。

言葉を復唱することは、大変シンプルなことですが、その効果は大きいので、ぜひ試していただきたいです。

言葉を「リフレイン」するミラー効果では、何が大切なのかというと、心のミラーリングが起こることでしょう。
単に言葉だけの事象ではなく、心の作用に影響します。お客さまは共感を感じることにより、信頼を寄せてこられるでしょう。
そして、その信頼こそが良い関係性が築いていく鍵となります。

ただし、ここで気をつけたいのが、言葉の「リフレイン」の方法です。
単にお客さまが話した言葉を繰り返すだけでは、効果はそんなにありません。
「~なのですね」と語尾に「ね」をつけるだけで印象が変わりますので、ぜひつけましょう。

ちなみに、「~なのですね」ではなく、疑問形の「~ですか」を繰り返すと、お客さまは疑われているのではないかと思ってしまうので、極力避けましょう。
大事な「信頼」を遠ざける結果を招きかねません。

気持ちを込めて心から伝えること

リフレインでは、疑問系に加えて、何度も繰り返すのもおすすめできません。
なんでもやり過ぎは、よくありませんね。

また、平坦な話し方ではなく抑揚をつけることもキーポイントです。平坦すぎると会話に気持ちが込められていないと感じられるからです。

ただ事務的に、ビジネスとして対応していると先方にすぐにバレてしまいます。
「心から伝える、共感する」ことが大切なのです。

そのためには、落ち着きのある声のトーンで、感情を込めて共感を引き寄せましよう。
たとえば、お客さまが「先週、急にめまいがしてね〜」とおっしゃったとします。
するとあなたは、「まあ!急にめまいをなさったのですね?」と、驚きと心配をミックスしたような声と抑揚で返しましょう。

そして、ひと呼吸し「それは、大変だったとお察しいたします。その後、お加減はいかがですか?」とお尋ねし、また会話が続きます。

先方は、「医者に診せた / その結果について/ 今の状態」…などを話すと予測されます。関連して、今の医療やストレスと健康の関係等に会話が発展するかもしれません。

リフレインしながら、時間をかせぐ間に、次の質問を考えることも重要です。
お客さまとの会話には、気を抜かないで集中すること、心から伝えることを念頭にしましょう。

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