コラム

 公開日: 2015-07-23 

イエス・バット方式とノー・バット方式を用いた顧客との交渉術

お客さまの気持ちをつかむ2つの手法

営業をする際、セールスしたい気持ちが先走り、ついつい自社の商品やサービスを押し付けていませんか?

あまりにアグレッシブに攻めの姿勢でいると、先方は引いてしまいます。
結果的にお客さまに「押し売り」という印象を与えるのは、逆効果です。
PRしすぎると、された方はお腹いっぱいになってしまいます。

何かを売るのも、他企業とコラボレーションするのも、成功への道は全てが交渉次第です。

頭を使い、かつ心を込めた交渉術を身につけていれば、どんなシーンにも落ち着いて冷静に対応できます。

ビジネスシーンで肯定的な表現を使って、お客さまの気持ちをつかむ2つの手法があるのをご存知ですか?

「イエス・バット法」と「ノー・バット法」です。
どんな手法なのかひとつずつ、確認していきましょう。

「イエス・バット法」について

1つ目の「イエス・バット法」について解説しましょう。
この手法は、お客さまの言い分を一旦認めた後に、その要求を断る方法です。

たとえば「お気持ちは非常によく理解できます。しかし、このようなケースの場合は、こちらの商品の中からしかお選びいただけないことになっております」

この方法は先に肯定をしますので会話の流れがスムーズで、結果として自分の意見が通しやすくなります。

相手に嫌な思いをさせないなど、メリットが多く、いろいろな場面で応用ができます。ぜひおすすめします。


ただし、シーンにもよりますが、こちらの発言に対して、お客さまも「イエス・バット法」を使ってしまうことがあります。

さきほどのセールストークはこうでした。

「お気持ちは非常によく理解できます。しかし、このようなケースの場合は、こちらの商品の中からしかお選びいただけないことになっております」
するとお客さまが、「そう、それは仕方ないわね。でも、この中には使用したことがある物がないから機能性がわからないわ」

お客さまも一旦肯定し、その後否定しています。

それでは、同じような会話が繰り返されるだけで、結果的には断わられてしまったり、「検討します」という遠回しな断りで終結することがよくあります。

途中で、成功が難しいと感じたら軌道修正しましょう。そのためには、質問を投げかけることです。

営業担当とお客さまの事例で見ていきます。

営業「お気持ちは非常によく理解できます。どのような機能をお望みでしょうか?」

お客さま「◯◯を使っていたからあれと同等の物なら安心なんだけど…」

営業「◯◯をお使いでしたか。では、このケースのAですと◯◯と内蔵部品が同じ機種を搭載していますし、下請け工場も同じですから、使用感は変わらないですよ」

お客さま「そうなの。では今回はこれにしようかな」
といった具合です。

「ノー・バット法」について

では、続いて「ノー・バット法」について解説しましょう。

こちらは、お客さまの要求を断った上で、すぐにその代替案を提案する方法です。

「あいにくこの件に関しましてはお受けいたしかねます。しかし、〇〇という方法でしたらそのようにさせていただきます」

一旦、否定はするのですが、即座に代わりの方法を提案するため「冷たい」「拒絶された」といった印象をお客さまに与えることなく、スムーズに自社の意向を伝えることができるのです。

たとえば、店内にトスックがない商品をお客さまがどうしても、今すぐに欲しいとおっしゃっているとします。

そんな時
「今すぐには難しいと思います。しかしながら、他店に電話した所、在庫がございましたので、午後になら入ります。お届けに上がりましょうか」
といった感じです。

どちらも、Win-Win交渉に導くための有効な手法です。状況により、使い分けましょう。

この記事を書いたプロ

株式会社 K.BLOOM [ホームページ]

マナー講師 葛西久仁子

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