コラム

 公開日: 2015-07-30 

接遇の5原則の研修が交渉力向上のカギ

接遇基本5原則とは

ビジネスシーンでは、お客さまとの信頼関係を築くことが大切です。そのためには、お客さまに好印象を持ってもらわなければスタートがきれません。
好感度の良さは、交渉にとても有益です。

「接遇基本5原則」を習得すれば、どんなお客さまにも良い印象を与えます。
ぜひ、みなさまにマスターしていただきたいと思います。

接遇基本5原則とは、社会人としてのマナーだけではなく「おもてなしの心」を大切にした、お相手の気分を心地よくするものです。

サービスにもう少し踏み込んだホスピタリティの要素を加えたようなルールで、交渉時に重要な役目を果たします。

以下が「接遇基本5原則」です。
1 あいさつ
2 表情
3 言葉づかい
4 立ち居振る舞い
5 身だしなみ

お客さまに安心感と信頼感を持ってもらうために、これら5つをうまく使いこなしましょう。
では、次のコーナーでひとつずつ解説します。

大切な第一印象で好感を持たれること

第一印象は、まず視界から入り、数秒で決まると言われています。
その中で最も大切なのが「あいさつ」です。

まずはあいさつから、お客さまとの関係が始まります。
メインテーマを話す前に、きちんとあいさつすることで、お客さまが「この人の話なら聞いてみたい」という思いを引き出すのです。

次に表情ですが、表情もあいさつと同じくらい第一印象の決め手となる大切なものです。ポイントは、まず笑顔で、口の両端の口角をあげることを心がけましょう。
目は、最近「目ヂカラ」とも言いますが、プラス思考で未来に目を向けていると目元の印象が明るくなります。
相手の目をしっかりと見ることも大切です。にっこりと笑顔で見つめて話しましょう。

言葉づかいは人柄を表す

また、言葉づかいは人柄を表します。そして、これほど上下関係をはっきりさせるものはありません。

正しい敬語を使えば、心からお客さまのことを敬っていることがわかります。言葉は言霊(ことだま)とも言われ、マイナスになるような言葉を使えば、バットラックを招いてしまうとも言われてきました。

前向きでハッビーになる言葉を使い、交渉を成功へと導きましょう。
お客さまへの思いやりや気遣いは、真実であれば、すべて先方の心に響きます。

自分が発する言葉を大切に思うならば、選ぶ言葉も自ずと美しい言葉になるはずです。言葉にお客さまへの感謝と交渉への心意気を込めましょう。

立ち居振る舞いには心や生活態度が表れてしまうもの

立ち居振る舞いには、立ち方、座り方、お辞儀の仕方、物の受け渡し方などがありますが、洗練させるには、日々ブラッシュアップしなければなりません。
良いお手本となる先輩をみつけ、観察し真似ることから始めてください。

茶道を習い、ムダのない立ち居振る舞いを身に付け、日常に取り入れるのもいいかもしれません。

お客さまへの態度が雑では、お客さまは大切にされていないと感じます。

常に背筋を伸ばして凛とした雰囲気を醸し出すことも大切です。

お客さまの前では、書類を渡すだけでも、丁寧に両手で心をこめて御礼をしながらお渡ししましょう。

身だしなみは物言わぬ自己紹介状

身だしなみは、「物言わぬ自己紹介状」と言われます。清潔感があって好印象を持ってもらえているでしょうか。
ファッションやヘアスタイルはもちろん、手、爪、靴など…人の目につきにくい細かい部分も、ちゃんとチェックしていますか?

常に清潔感をキープすることが大切です。目につきにくい所まで、全身をいつも確認しましょう。

お客さまは、立ち居振る舞いや身だしなみから、その人の心や生活態度を読み取ります。

接遇基本5原則に気を配れば、この人は、「きっちりとした人、生活もきちんとしているはずだから信用できる」と思っていただけるのです。

一見、練習すれば簡単にできそうなものばかりですが、自然にできるようになるには時間がかかります。

しかし、一度身についたものは自分の財産となり、助けとなります。マナー講座や接遇研修などを受けて、自分のスキルをアップ行ってください。

この記事を書いたプロ

株式会社 K.BLOOM [ホームページ]

マナー講師 葛西久仁子

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TEL:06-6337-8054

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