コラム

2015-08-04

相手に安心感を持ってもらうには堂々とした応対を心掛ける

自分を信じて「自信」を味方に

ビジネスシーンで、最高のパフォーマンスをあげるために一番大切なことは不安を取り除くことです。
テキパキと業務を行ったり、交渉したりする上で、適度な緊張感は必要ですが、緊張しすぎないで肩の力を抜くことが不可欠でしょう。

「何があっても大丈夫」と自分を信じることで「自信」を味方に付けます。
そうすれば、不安もなくなり、毅然とした態度でお客さまに接することができるようになります。

私がアテンダント時代、上長から
「葛西の場合は、何があっても、何とか乗りきってくれる堂々とした雰囲気があるんだ」と言われました。「堂々とした雰囲気がある」という理由から、特別な意味を持つ「一番機」に乗るよう上長から頻繁に指示を受けることとなったのです。

「一番機」というのは、新規路線を最初に飛ぶ便のことで、私は幸運にも、いくつもの一番機に乗務しました。

アテンダントとしては、大変光栄なことです。
一番機は、首相特別機のフライトとはまた異なる、格別な要素があります。会社の重要な戦略のひとつとして位置づけられているのです。

胸を張り、下を向かず、凛として

当時、中国との国交問題で、JALとしては直接乗り入れができなかった台湾へ行く機会がありました。私は、入社2年目のジュニアアテンダントだったにもかかわらず、JAA(日本アジア航空)の一番機に乗務して向かいました。

お客さまと交渉をする場合は、まずお客さまに安心感を持っていただかなければなりません。
「まだ2年目の新人なので……」と自信のなさそうな態度をとると、お客さまは不安になってしまいます。

人は、多くの情報を目から得ています。
私は内心、不安でいっぱいでしたが、胸を張り、下を向かず、笑顔で堂々とした応対に徹しました。

すると、お客さまは安心感をおぼえ、やがて信頼を寄せてくれるようになりました。そして、「この人なら任せてみよう」と思われるようになるのです。
新入社員の方は、ぜひ実践していただきたいと思います。

心配そうな表情やモジモジとした態度はNGです。また焦ることも禁物、ゆったりと丁寧に落ち着いていることが基本です。
姿勢を正し、凛とした振る舞いを心がけてください。

ただし、偉そうになってはいけません。「偉そうにしている」のと「堂々としている」のでは意味が違います。
横柄で生意気な態度は、堂々とは言いませんので、くれぐれも気をつけましょう。

人を感動させられるのは「物」ではなく「人」

私たちが接しているのは体温のある、感情を持ったお客さまです。
お客さまをしっかり見て、真意をくみ取り、要望に応じたサービスをすると、必ずお客さまは満足以上のものを感じてくれます。

提案する側の体温が伝わることによって、お客さまと信頼関係を築くことができるのです。人を感動させられるのは物ではなく、体温のある人でしかあり得ないことなのです。

そのような意味では、接客も交渉も同じことが言えるのではないでしょうか。
ビジネスであっても、それ以前に「人としてその人を信頼できるか」…といったところがネックとなります。それなりに経験を積み、常に課題に取り組む努力をしている人なら、自然に風格も身についてくるものです。

たとえ若くても「しっかりしているな」という印象を

しかし、若い人でも堂々とした雰囲気は醸し出せます。
新人でまだ慣れていない、いかにも自信がなさそうな人に大切な交渉はまかせられません。

どれだけ若かろうと、経験が少なかろうと、お客さまに「信頼され安心感を与えること」…それができなければ、交渉や企画の内容がいくらよくても、結果的には失敗になりかねません。

自信をつけ、不安を取り除くには、さまざまな方法があります。
・ お客さまの情報収集や予習を怠らない。
・ どんな質問にも答えられるように準備周到で望む。
・ 交渉が成功するというプラスのイメージトレーニングをする。
・ 同時に最悪の状況も想定し、その対処法を準備しておく。
・ 凛とした立ち居振る舞いを心がける。
・ いつも笑顔で明るく、ハキハキとし、元気で溌剌とした印象を与える。

以上を基本にすれば、「若いのにしっかりしているな」といったお客さまからの安心を得られるようになります。

この記事を書いたプロ

株式会社 K.BLOOM [ホームページ]

マナー講師 葛西久仁子

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