コラム

2015-08-05

顧客の満足を創り出すには「おもてなしの心」で接する

お客さまに対して心づかいや思いやりがあるか

お客さまの心をつかむために必須なのが「おもてなしの心」です。
いきなり交渉を行うより、「おもてなしの心」をベースにお客さまとの信頼関係を築いてから交渉に持っていく方が断然、成功率は高いものです。

私がアテンダント時代、お客さまと接する際には、やはり「おもてなしの心」が求められました。
さて、この「おもてなしの心」とは、いったい何なのでしょう。

それは「お客さまの満足を創り出すことに貢献したいと思う心」のことです。
英語ではHospitality(ホスピタリティ)と言います。

心がなければ、形だけで接することになります。心が伴わず、形だけでお客さまに接すると、無味乾燥な単なるサービスで終わってしまいます。形が美しければ美しいほど、とってつけたように見えてしまいます。

マニュアルにより、均一化されたサービス

今の世の中はマニュアル社会です。マニュアルがあれば、誰もが均一な仕事ができるようになります。コンビニエンスストアやファーストフードショップでは、マニュアルに載っているサービスの文言だけをスタッフは暗記して、お客さまにもそのまま話し、接客します。

それが悪いと言っているのでは、ありません。状況とニーズによっては、それがマッチしていることは多々あるでしょう。私たちはコンビニエンスストアやファーストフードショップで一流ホテルのようなホスピタリティを受けられると、期待していませんから。

しかし、たとえば企業の営業職であるあなたが会社のマニュアルを棒読みで、お客さまに接していては、どうでしょう。
お客さまは、あなたからまったく心づかいや思いやりを感じません。無味乾燥な単なる商品紹介で終わってしまいます。

心を込めてマニュアル以上のことを

勤めている会社のマニュアルを参考にセールスを行うのは当然のことです。
ただし、それだけでは、「おもてなしの心」をお客さまは感じることができません。

JALでは基本的なオペレーションマニュアルはありましたが、「このようなお客さまにはこうしましょう」という個別対応マニュアルは存在しませんでした。なぜなら、お客さまは百人百様でその要求も一人ひとり異なっているからです。

自分の交渉相手であるクライアントの個人的な趣味、嗜好からビジネスの本来のニーズまですべてを把握することが大切です。

それらをよく熟考し、そのお客さま専用の「オリジナルのおもてなし」を行うことをおすすめします。

たとえば、何気ない会話からお客さまの趣味や食べ物の嗜好を読み取ることができます。そこから、世間話を展開し、場の雰囲気が和やかになってから、本論に入ると交渉がスムースに進みやすいでしょう。

また、お客さまの意見を傾聴することで本来の要望の本質や本音をくみ取り、お客さまから依頼されていること以上のことをご提案することも可能でしょう。

そうすることで「ここまでしてくれたのか」…とお客さまはあなたから、「おもてなしの心」を感じるはずです。

お客さまの心を動かす提案をすることが「おもてなしの心」

お客さまの立場に立って心温まる応対をする、お客さまの心を動かす提案をすることが「おもてなしの心」です。

私がアテンダント時代に、こんなことがありました。

ある日、白い布でくるまれた遺骨を胸に抱えたお客さまが搭乗されました。私はお客さまの状況をすぐに察し、静かにくつろいでいただくために、二席の空席に案内しました。空いた席に遺骨を置いて、ご自身にもゆったりとすごしてもらおうと思ったのです。

時にはアイデアをしぼり機転を利かして

また別の機会では、ジャンボジェット機の後方席に高校の修学旅行の団体が搭乗しました。総勢200名ほどで、ほとんどの生徒さんが初めての飛行機ということで、何もかもが楽しいらしく、大きな笑い声で騒然となっていました。

チャーター機ならば騒がしくても問題ないのですが、一般のお客さまも乗っています。彼らをおとなしくさせるには、どうすれば良いか…。

こんな時は、アイデアをしぼり機転を利かすことが必要です。私が、「アテンダントになりたい人?」と尋ねると、あちこちから「ハイ、ハイ」と手が挙がります。男女1名ずつを指名し、エプロンを着用させました。
そして、アテンダントとペアを組んで、ドリンクサービスをしてもらったのです。

みんな興味津々で、無事終了したときには拍手喝采でした。機内を静かにしつつ、楽しい想い出づくりに貢献することもできた一石二鳥の体験です。

お客さまの満足を創り出すためには、まずお客さま一人ひとりをしっかり観察することです。そして状況を把握し、とっさの判断力も大切でしょう。

「今、何を必要とされているのか」「どうすれば喜ばれるか」を、常に考えながら接することが大事です。

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株式会社 K.BLOOM [ホームページ]

マナー講師 葛西久仁子

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