コラム

 公開日: 2015-08-06 

まずはマナーを身につける。それが交渉を進める上での基本事項

心を可視化したものがマナー

みなさんは、心はどこにあると思われますか? 日本語の心を英訳すると「Heart」と「Mind」です。「気持ち」と「思考」と言うのでしょうか。

脳科学では、心は脳にあると言われています。
いずれにしても、心は目に見えません。

仕事をする上で、心の中でお客さまを大切だと思っても、お客さまには見えません。ですから、肉眼では見えない心を見えるように可視化したものがマナーなのです。

心を可視化したマナーを通して、お客さまに自分の心を伝えていくのです。お客さまは、マナーからその人の心を読み取ります。心という裏付けが何よりも大切なのです。

お客さまは、営業や回収業務担当者を、交渉力があるかという以前に、ビジネスマナーが体得できているか、言葉づかいは正しいか、相手の気持ちが分かる人間であるかなどで判断します。自分を表現する前に、まずはマナーが身についているかを見直しましょう。

マナーとルールの違いとは

なぜマナーは大切なのでしょうか。

まずはルールとマナーの違いを理解してもらってから、マナーの重要性について考えます。
ルールとは、決まりごとです。国には法律、会社には社内規定があります。
それぞれのご家庭にも独自のルールがあるはずです。

これらは、誰もが守らなければならないことだとわかっており、決まりごとですから、破ると罰則や罰金が発生します。

ところが、マナーは決まりごとではありません。つまり、破っても罰則はありません。

飛行機に乗る場合にも、さまざまなルールとマナーがあります。「離陸・着陸時にはシートベルトを締め、携帯電話や電子機器の電源をオフにする。リクライニングやテーブルは元に戻す。他にも想定外の大きな荷物を機内に持ち込まない」などがルールです。

一方、マナーは、「食事のときは、よほどのことがない限り席を立たない。シートをリクライニングするときは後ろのお客さまに配慮する」などです。

マナーを守らない人は、守っている人から嫌な顔をされます。マナーを破るということは、そこに関わる人を大切にしていないということを意味します。
マナーを破られた人は嫌な思いをして、その人から離れていってしまいます。マナーは、円滑な人間関係を構築するための潤滑油の役割を果たします。

マナーを商談に活用しよう

残念なことに、マナーには守る人と守らない人がいるのです。
しかし、マナーを守る人の方が公私にわたり有益ですし、人として素敵で品格があります。

マナーを通して自分の心をお客さまに伝えることによって、お客さまは言葉がなくてもあなたを受け入れてくれるでしょう。

営業であれば、「自社の製品を売りたい」という気持ちをぐっと抑えましょう。まずは、自分がお客さまと接しているとき、「お客さまの意見を尊重しながら話を聴いているかどうか」、再度、自分を見つめ直してください。

極端な話、マナーを欠いていても、商品がよければ、安ければ、売れるかもしれません。

しかし、その売り上げはその場限りで終わる可能性が高いのは明らかです。
また、同じようなものを売るライバル会社が、マナーをもって接するのであれば、お客さまはそちらに流れてしまいます。

相手の立場にたって真剣に話を聴くのは、マナーです。それができなければ、相手も、あなたの話にも耳を傾けてくれるようになります。そこから商談に入ることができ、やがては、受注につながるはずです。

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マナー講師 葛西久仁子

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