コラム

2015-08-14

7つの『不』から生まれる連鎖がクレームを生む。【クレーム交渉術】

クレームは「お客様からの権利の回復の要求」

クレームとは、お客さまが本来受けるべき権利の内容と、自社が提供した内容に差があるため、その差を埋めて欲しいという「お客さまからの権利の回復の要求」です。

お客さまは、ただ単に因縁をつけているわけではありません。
日本人は我慢強い国民ですから、クレームを言ってくる場合は、以前から、かなり我慢していたと理解すべきです。

クレームは「不快」「不安」「不信」「不便」「不備」「不公平」「不透明」の「7つの不」から発生すると言われます。

少なくともこのうち、3つ以上の「不」が連鎖して、お客さまからのクレームとなっていると考えられます。人間である以上、「記憶違い」「うっかりミス」などのヒューマンエラーをゼロにすることはできません。
それを踏まえて、気持ちを引き締めて仕事に当たることが重要です。

それでもクレームを受けた場合は、お客さまに3つ以上の「不」を持たせてしまったのだという謙虚な気持ちをもって要望をしっかりと聴き、丁寧に応対しましょう。

着地点は「Win-Win」を目指して

お客さまが権利の回復を望んでいるという状況は、自社に期待を裏切られてしまってがっかりしている状態のことです。

その結果、自社の評価はマイナスになっています。いわゆるLose-Winの状態からのスタートなのです。

「Lose-Win」の関係について、確認しましょう。
Lose-Winは、相手の主張を尊重して自分の要望を引っ込めてしまい、結局、自分の利益にならず、泣き寝入りしてしまったりする場合を言います。

まさに、クレームを突きつけられた会社はこの状態にあります。
「Win-Lose」の関係ですと、自分の要求ばかりを押し通し、相手が「自分は理解されていないので合意できない」と言って、あなたのことを見限って身を引いてしまう場合を指します。クレームが企業間ですと、この関係のLoseサイドになってしまいます。

そして、ここで私たちが目指すのは、最良の解決方法である「Win-Win」の関係です。相手と自分が互いに尊重し合いながら、間にある問題を解決するための方策を見出すのです。
クレームを言われても着地点を「Win-Win」に想定し、それを目指しましょう。

したがって、まずはマイナスをゼロに戻すところからはじめます。最終的にはお客さまが納得し、再び自社の商品を購入してもらえることができれば、大成功と言えるでしょう。これがWin-Winの関係が成立した状態です。

クレームから逃げずに感謝して

お客さまのクレームに対して、どのように対応するのが良いのでしょう。
まずは、不信感を抱いているお客さまに信頼回復してもらう必要があります。

お客さまからクレームがくると逃げ出してしまう社員がいますが、逃げてはいけません。お客さまのクレームによって、自社が知らなかったことを気づかせてもらえたと感謝しましょう。
お客さまに信頼してもらい、自社の誠意を感じ取ってもらうためには、お客さまの心をほぐし、よい気分にさせる必要があります。

服装からも敬意を表せるように

第一に気をつけなければならないのが「服装」です。
お客さまが突然店舗にこられて、その場で応対しなければならない場合は、制服などでも仕方ありません。
しかし、時には先方に謝罪に赴かなければならない場合もあります。その場合は、服装面のコーディネイトにもこだわりを持つことが大切です。

謝罪のスタンスは、あくまでフォーマルにこだわるからこそ、相手に与える印象も変わってきます。
なぜなら、お客さまへの最高の敬意を表すことになるからです。

男女とも無地のダークスーツに白いシャツがおすすめです。男性は濃紺のネクタイで改まった雰囲気にしましょう。
オーソドックスなスーツスタイルは、誠実味を際立たせます。

そして、お客さまの前に直立不動で立ち、両手をまっすぐ伸ばした姿勢のまま、
「この度は誠に申し訳ございませんでした」と最敬礼を行いましょう。
クレームの解決は非常に難しい交渉ですが、誠意を持って取り組んでください。

この記事を書いたプロ

株式会社 K.BLOOM [ホームページ]

マナー講師 葛西久仁子

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