コラム

2015-08-17

クレームとの交渉力を上げる研修で最も効果的な言い回し5選。【クレーム交渉術】

お客さまからの信頼回復のためにお客さまの心をほぐす

お客さまの不信感を取り除き、信頼を回復し、自社の誠意を感じ取ってもらうためには、お客さまの心をほぐし良い気分にさせる必要があります。
そのためには以下のような言い回しが効果的です。

代表的な5つをご紹介しましょう。

まず、
「申し遅れましたが、私は●●と申します。これからは、私が責任を持ってお客さまのご要望を承って参ります」
お客さまのフォローを全面的に引き受ける旨を明言されると、お客さまの心に安心感が広がります。クレームを積極的に受け入れるという姿勢を表明することで、お客さまは自分の主張を尊重してくれる態度に満足し、好感を覚えます。

続いて
「それは大変申し訳ございません。ご指摘いただきましてありがとうございます」
お詫びをするのは当然のことですが、同時に感謝の言葉をセットにして使うことをおすすめします。
なぜならお客さまの文句を言うストレスが緩和され、怒りの気持ちも幾分か鎮静化されるのです。

このようにお客さまの声を尊ぶ姿勢は、お客さまの心にも好印象が刻まれます。

お客さまの立場や事情に配慮する

夏なら「お暑い中を」、冬なら「お寒い中を」、雨の日には「お足元の悪いところを」、遠方ならば「遠いところを」など、あえてお客さまの立場や事情に配慮した、ねぎらいの言葉をかけることは非常に重要なポイントです。

たとえば、
「このような雨の日にもかかわらず、わざわざお越しいただきまして恐縮に存じます」
お客さまのご指摘の中味に共感して聴き上手に徹するだけでなく、配慮のある言葉を挿入することで、さらにお客さまの叱責に感謝の念を表すことができるのです。それはお客さまの気持ちに一層寄り添うことができるからです。
ねぎらいの言葉を聞いてお客さまは、少しほっとされるはずです。

これは、即席ではできません。
クレームの状況はその都度異なるため、その状況に柔軟に対応する必要があります。季節や天候を含めて、さまざまな事柄に敏感であることが大切です。

お客さまの年齢や健康状態も把握していないといけません。
日頃から、「気がつく人」になるよう心がけてください。配慮のある行いを訓練しましょう。

お客さまを特別な存在として扱う

「こんなに高価なお品をお求めいただいているにもかかわらず、本当に申し訳ないことでございます」
高額品であればあるほど、そこに不具合が生じるとお客さまの不快指数は高まります。「こんなに高いものを買ったのに……」という優越心、虚栄心を満足させる上でも、こうした言葉でのフォローは欠かせないものとなります。

そして
「よりによって、大切なお客さまに……。本当に申し訳ないことです」
「よりによって」という言葉を使うと、相手を特定して一段と持ち上げる響きが感じられます。
大事なお客さまになんてことをしたのだろう…という反省や後悔している気持ちを表現しています。

そうすることでお客さまの心に他者との差別化の快感を植えつけます。
相手を特別に意味のある存在として扱うことが、お客さまの自尊心をくすぐることになるのです。
これらの表現を状況に応じて、効果的に使い分けてみましょう。

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