コラム

2015-08-18

まずは部分謝罪を繰り返し怒りを鎮めることからはじめる【クレーム交渉術】

部分的謝罪を効果的に行う

お客さまの怒りをしずめるためには、どうすれば良いのでしょうか。
それは、謝罪することに尽きます。謝罪には、全面的謝罪と部分的謝罪の2種類があります。

全面的謝罪とは、「申し訳ございません」と言って、ひたすら頭を下げることです。日本は欧米と違い、「申し訳ございません」という言葉を発しても、「あなたの会社は、全面的に謝罪したではないか!」ということにはなりません。

しかし、「申し訳ございません」ばかりをくりかえしていると、お客さまから「聞き飽きた」と言われてしまいます。同じ言葉を繰り返されると、お客さまは耳をふさぎたくなってしまうのです。

最初の謝罪のポイントは、全面的謝罪ではなく、部分的謝罪にしましょう。
部分的謝罪とは、「○○に対して申し訳ありません」という表現に変えることです。

例えば、「ご不便をおかけして申し訳ございません」「ご足労いただき申し訳ございません」「お電話をいただきお手数をおかけいたしました」「ご負担をおかけすることとなり恐れ入ります」などです。

お客さまは、5回謝罪されて初めて「1回謝罪された」と思うことができるというデータがあります。言葉を変えて、状況に応じた部分謝罪を回数を多く活用することで、謝意がお客さまの心に届き効果を発揮します。

お客さまの勘違いであっても冷静に対応を

ときには、お客さまが勘違いしてクレームをおっしゃっている場合があります。
そんな場合でも、お客さまがクレームをおっしゃるときは、権利を侵害されているという思いから感情的になっていると察しましょう。

人は、一度感情的になると、怒りの感情をなかなか鞘に納めることができません。振りあげた拳をすんなりとは下ろせないものです。

お客さまから、「私の勘違いだったね、悪かった」とか「助かったわ」という言葉を聞けるのは、稀です。
そのような言葉は、はじめから期待しないことです。

お客さまは、口に出さなくても心の中で「勘違いとはいえ、言い過ぎて悪かった」「本当はこちらが間違っていたのに、親切な対応をしてもらえて助かった」と思ってもらえれば、よしとしましょう。

一見、こちらが負けたように見えても、お客さまに優越感を味わってもらい、実は当社の利益になれば「結果オーライ」です。

お客さまの勘違いでこちらに非はなくても、混乱させてしまったことを詫びる姿勢が大切です。現状として「大変お手数をおかけいたしました。ご納得いただけましたか?」といった確認は必要でしょう。

知っていると便利な「謝罪の言葉バリエーション」

謝罪の言葉には、「申し訳ございません」のほかにもバリエーションがあるので覚えておくと便利です。

「申し訳ございません」だけしか言えないと、困ったことになりかねません。
通常の謝罪には、「大変失礼いたしました」「ご迷惑をおかけいたしました」「お手数をおかけいたしました」「ご負担をおかけいたしました」といった表現があります。

また、深く謝罪するときには、「今後このようなことがないよう十分注意いたします」「お詫びの言葉もございません」「深くお詫びいたします」「役に立てず恐縮でございます」「至りませず深くお詫びいたします」「ご面倒をおかけする結果となり、心苦しい限りです」などがあります。

そのときの状況、お客さまの年齢などを考慮し、状況によって使い分けることが大切です。
どんなときも誠意を持って、心から謝罪することを忘れないでください。

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