コラム

 公開日: 2015-08-19 

クレームの現場では逆説言葉はタブー【クレーム交渉術】

相づちのような共感の言葉を効果的に使う

お客さまの怒りをしずめることに成功すれば、続いてクレームの原因を見極めなければなりません。
お客さまの言い分を徹底して聴くという姿勢を見せましょう。

クレームの原因を見極めるためには、お客さまのクレームを落ち着いて冷静に傾聴し、合い間に「共感」の言葉を入れて、話を聞き漏らさず聴き取っていくことが大切なのです。

合間に、相づちのように発する「共感の言葉」を効果的に使いましょう。

たとえば、「それはとんでもないことで……」「そうでしたか……」「なるほど」「ごもっともです」「おっしゃる通りです」といった、言葉を選びます。

相づちには逆説の言葉タブー

それに反して、「いや」「でも」「しかし」などの逆説の言葉はタブーです。
クレームの現場で、否定的な発言は絶対言わないように注意しましょう。
決して弁解せず、お客さまの言いたいこと、不平不満をすべて吐き出していただきましょう。

そうすれば、どの部分でお客さまが怒りを感じられたのか、どうして欲しいのかといった要望までが見えてくるのです。

特にお客さまが繰り返しているキーワードは注意して聴き取るようにしましょう。解決策に導く糸口になるからです。
とにかく、お客さまのおっしゃりたいことを全部受け止める姿勢でいることが鉄則です。

クレームの原因を突きとめゴールへと導く

クレームを受け付ける際には、辛抱強さが不可欠であると心得ましょう。
非常に難しい業務かもしれませんが、あなたにとってとても有益で勉強になる体験であると前向きに受け止めましょう。

そして、お客さまのクレームの原因がわかれば、お客さまをゴールへ誘導します。クレームの原因は、お客さまの勘違いによる場合と自社に明確な非がある場合があります。

自社に非があることが明らかになったなら、正式な謝罪を申し上げ、お客さまに解決策を提示しなければなりません。それをお客さまが受け入れてくれて、さらに再び自社の商品を買いたいと思っていただけたら、ようやくWin-Winの関係となるのです。

できる限り誠実さが感じられる言葉を述べ、理解を求めなければならないでしょう。
しかし、お客さまがなかなか承諾してくれない場合、自社としても最終段階であることを悟ってもらうより他ないのです。

悪質なクレーマーへの対応について

悪質クレーマーの一つに、金品を要求する常習的悪質クレーマーというのがあります。
相手から、「詫びるなら誠意を示せ」と言われて
●「ぶしつけで恐縮ですが、こちらが私どもからお客さまへの心ばかりの気持ちでございます」
このように、一度、要求を呑んでしまうような表現をすると、次から次へと繰り返されてしまう恐れがありますので十分注意します。
このような時には、「私どもは心から謝罪をしております。謝罪が届かないというのであれば、具体的にはどのような謝罪をお望みでしょうか?」と毅然とした態度で対応し、不当な要求には応じません。
ただし、こちら側に何らかの不備があった場合には、下記のようなことも最終手段としてありますので、以下のような言葉ですすめましょう。

●「私どもといたしましては、これで誠心誠意のつもりでございます。どうかこちらの補償でお納めくださいますようお願い申し上げます」
自分たちのほうからあえて誠心誠意という言葉を使うことで、限度いっぱいの補償であることを感じ取ってもらおうとする言い方です。

●「誠に勝手ながら、こちらで見積もりを取らせていただきました結果がこのような補償額となりました」
第3者を介して、同程度の品の金額を算定させてもらったので、妥当な金額になっているはずと強調したいときに使う台詞です。

●「ご希望に沿える金額でないことは私どもも重々承知しておりますが、これでも精一杯の配慮をさせていただきました」
お客さまの希望額は出せないことをはじめに切り出して覚悟を促し、何とか妥協してもらいたいことをアピールするときの言い方です。
「希望に添えない金額と分かっていながら、なぜ提示するのか」と絡まれる可能性のある言い回しながら、あえて、妥当な金額はこれですと枠をはめてしまうのによい言い方です。

●「ご事情は重々お察し申し上げますが、これ以上は当方といたしましてもいたしかねますので、そのところをご配慮いただきたいです」
「そんな金額では納得できない」と拒絶された際に、これが最後の回答という意味をこめて、この金額で受け入れてもらえないと交渉決裂になることを暗ににおわせた言い方です。

●「受諾いただけるかどうかは、十分ご検討いただいてからの回答で結構でございます」
この場であえて回答しなくてもよいので、持ち帰って損得を十分検討してから回答してほしいときの言い方です。

●「補償につきましては、弁護士を交えまして、内部で慎重に検討させていただきました結果、見送りとさせていただきましたことを、ここにご報告申し上げます」
お客さまが納得しない可能性もありますが、自社として懸命に取り組んだ結果として、誠意尽くして報告しましょう。

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