コラム

2015-08-20

ウィットな交渉が信頼関係を築く【クレーム交渉術】

予想外のケースにどのように対応するか

クレーム交渉は、最も難しい交渉かもしれませんが一番鍛えられ、後々役に立つ業務です。

時として、クレーム交渉は正攻法では太刀打ちできません。
アイデアや機知に富んだコミュニケーションが必要となります。

私がパーサー時代に体験した、反社会的クレーマーの実例をご紹介しましょう。

成田発ホノルル便で遭遇した予想外のお客さま

成田発のホノルル便でのことです。お客さまのお出迎えをしている最中に、後方キャビン担当のアテンダントが血相を変えてやってくるなり、私に訴えてきました。
「パーサー、Dコン(ジャンボジェット後方Dコンパートメント)のPAX(Passenger)が大変です!」
「さすがホノルル線だけあって、みなさまカラフルなアロハシャツをお召しね」
そう答えて、私は、後方キャビンを眺めました。

「違うんです。パーサー、近くで見てください」
搭乗終了後、パーサーは全体を把握するために客室を回ります。
その際に、後方キャビンのお客さまを間近で確認しました。

遠目でアロハシャツに見えたのは、なんと肌の彫り物がシースルーのシャツから透けて見えていたことが判明したのです。

同じようなお客さまは、約60名の団体さまでした。ものすごい迫力です。
後方キャビン担当は、「私、自信がありません」と言い出す始末。この先7時間、粗相のないように慎重に接しないといけません。
このときは、責任者である私が担当することにしました。

正攻法ではなくひねりを効かせて、その場を突破する

食事サービスの最中には、「あねさん、あねさん」と声をかけられます。
何度も言われるので、「私のことでしょうか」とたずねると、「そうや、あねさんは既婚か、それとも未婚か」とたずねてきました。

私が、「幸か不幸か、未婚です」と答えると、そのお客さまが、「ワイの勝ちや!」。そして、1万円札があちこちから集まってきました。
その光景にあっけにとられながらも、私は、はっきりと言いました。
「賭けをされていたのですか。機内での賭け行為は法律で罰せられます。後悔しますよ」

そして、賭けに勝ったというお客さまに目を向けて「寺銭の分け前をいただければ、見なかったことにいたしましょう」とにっこり微笑みかけました。
すると、さっきまで険しい顔つきをしていたお客さまの顔から、笑顔がこぼれたのです。
「気に入った!お前らええか、あねさんの言うことはきっちり聞けよ。迷惑かけるなよ」

その言葉通り、その団体のお客さまは飛行機を降りられるまで、まったく手間のかからない、おとなしいご一行さまとして過ごしてくれました。

ハプニングに動揺せずに、柔軟に対応する

クレーム交渉においては、予想外の状況が突発的に起こります。
その時に、大切なことは常に冷静にポーカーフェイスを保っていることでしょう。
動じないこと、ときには交渉にウィットをきかせることがキーポイントとなり、その場の雰囲気をガラリと一転させ、またお客さまの心境も一転させるという効果を発揮します。

私の経験でもわかるように、正攻法ではなく、ひねりとウィットをきかせたことで、お客さまとの信頼関係が構築できました。

ファーストクラスでは、このようなことはあまりありませんが、エコノミークラスでは、さまざまなパターンが想定されました。

臨機応変な対応で、ドアが開くまであらゆるお客さまに喜んでいただくのが、アテンダントの務めなのです。

どのようなクレーム交渉でも同じではないでしょうか。
ハプニングに動揺せずに、柔軟に対応することが大切です。

日頃から、頭や感性を柔らかくし、何があっても動じないでいられるようなマインドトレーニングをするなど、日々の努力が必要でしょう。

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