コラム

 公開日: 2015-08-24 

交渉への失敗は気づきがある。チームでの対応を。【クレーム交渉術】

失敗したなら、次回は違う方法でチャレンジを

すべてのクレーム交渉がWin-Winで終わるに越したことはありません。
しかし、ときには交渉に失敗し、契約が成立しないこともあります。うまくクレームを収めることができないということもあるでしょう。それでも、くじけてはいけません。

交渉に失敗すると、自分のミスととらえ、落ち込んだりめげてしまうことがあります。
しかし、こんなときこそ、失敗しているのは「自分だけではない」ということに気づくことが重要です。

何が失敗だったのか、その原因はしっかりとつかんでおく

業務はチームワークでサポートし合い、次回の交渉に生かせばよいのです。
「交渉がうまくいかなくて」と自信を喪失している人も、案ずることはありません。
なぜなら、そもそも交渉が100%うまくいくことはあり得ないからです。

プロ野球の選手でさえ、10割バッターなど存在しません。
3割なら、十分高打率です。言い換えれば、3回の打席に立ち、1回塁に出るのは大変なことなのです。

もしも、うまくいかなかったのであれば、どうすればよかったかを反省しましょう。次回は違う方法でチャレンジしてみようと、気持ちを切り替えればいいのです。引き出しが増えたと前向きにとらえましょう。

しかし、何が失敗だったのか、その原因だけはしっかりとつかんでおくべきです。

自分の最大の応援者は自分自身! 責めずに励まして

私が行う研修では、受講者のみなさんに、ご自身がこれまでに経験した「うまくいった交渉例」と「失敗した交渉例」を共有してもらいます。

成功例は今後の参考になりますし、失敗例を互いに発表し合うことで、「失敗しているのは自分だけではないのだ」と心を楽にしてもらえるからです。

そこからお互いに、うまくいかなかった原因について話し合ってもらいます。このときに、自分では気づかなかった「成功できるかもしれないヒント」がもらえます。そのヒントは、まったく想像できなかったものもあれば、こんなことでもいいのだ…というものまでさまざまです。

周りからヒントをもらえない場合は、自分で、自分自身に違う角度からアプローチしてみましょう。

たとえば、クレーム対応した時、どのような聞き方と謝罪をしたか、メモはきちんと取ったか…などを振り返ってみてください。

実は、当日、個人的な悩みを抱えていて、お客さまの話に集中できなかった上に、メモも取っていなかった…、というようなことが思い出されたりします。

次回は、集中するように、メモを取るように改善すればいいのです。
大切なのは、失敗したときに「なんでできないんだろう」と自分を責めないことです。
自分の最大の応援者は自分自身。「ドンマイ!」と自分を励まし、気持ちを切り替えて、次の一手を考えましょう。

失敗から得ること、チームワークで支えること

私自身、JALの訓練所での新人時代は、当然ながら失敗ばかりでした。
例えば、ミールサービスの際、メインディッシュはオーブンで温めます。ところが、私はスイッチを入れ忘れ、メインディッシュを冷たいまま提供する羽目になったことがあります。

また、前回はできたのに、今回はできないというのもよくあることです。毎回安定したスキルを発揮するのは、一朝一夕で実現するものではありません。
よりよい仕事ができるようになるコツは、多くの失敗の中から学ぶことだと思います。

しかし、プロとしてお客さまをアテンドする際には失敗は許されません。本番で失敗しないためにも、お客さまの目がないときにたくさんの練習と失敗をしておくべきです。

ほかの人が成長することにより、サポートしたメンバーも成長

チームのメンバーも、他人の失敗にいちいち目くじらを立てないで思いやりを持ちましょう。他人の失敗を受け入れ、その人の成長を手助けする環境を提供してあげることが重要です。

人の成長を目の当たりにすると、サポートした本人もまた成長できるのです。
フォローをしてきた部下や同僚の成長は、サポートした自分の自信となり後進の指導という新たなキャリアにもつながります。

クレーム応対は、その場では、社員個人がお客さまと接することが多いですが、バックには上司や同僚、後輩が存在します。そして、同じ会社に勤める者同士、「当社の製品を売りたい」「当社へのクレームを解決したい」という目的を共有しているはずです。個人プレーに走らず、チームワークを大切にしましょう。

そして、チームワークで重要なことは情報の共有化です。
議論し合い、協力しあうことで、問題を解決する情報が生み出されます。的確な問題解決が行われるのです。それによって、一人では解決が難しい問題でも、チームワークで乗り越えることができます。

この記事を書いたプロ

株式会社 K.BLOOM [ホームページ]

マナー講師 葛西久仁子

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