コラム

 公開日: 2017-03-21 

20.初期謝罪はまず、部分的謝罪からはじめる

こんにちは、葛西久仁子でございます

クレーム応対時の謝罪の仕方により
お客さまを更に立腹させてしまうことがありますので
謝罪の言葉には注意が必要です

下記の事例のように
謝罪に関する語彙を増やしておけば
お詫びの気持ちがきちんと伝わります


20.初期謝罪はまず、部分的謝罪からはじめる


クレーム応対では、初期謝罪が重要と言われます。

謝罪には全面的謝罪と部分的謝罪があります。
全面的謝罪とは、ただ「申し訳ありません」と言うことです。

日本は欧米と違い、「申し訳ございません」という言葉を発しても、
「全面的に謝罪したではないか」とはなりませんが、
「申し訳ございません」ばかり繰り返していると、
お客様から「申し訳ないはもういい! 聞き飽きた!」と言われてしまいます。

同じ言葉を繰り返されるとお客様は耳を塞ぎたくなってしまうのです。

初期謝罪のポイントは、部分的謝罪にするということです。
部分謝罪とは、
「○○に対して申し訳ありません」という表現に変えることです。





例えば、
「ご不便をおかけして申し訳ございません」
「ご足労いただき申し訳ございません」
「お電話をいただきお手数をおかけいたしました」
「ご負担をおかけすることとなり恐れ入ります」などです。

お客様は5回謝罪されて初めて
1回謝罪されたと思われるというデータがあります。
言葉を変えて、状況に応じた部分謝罪を回数を多く活用することで、
謝意がお客様の心に届き、効果を発揮するのです。
 
謝罪の言葉では、
・大変失礼致しました 
・ご迷惑をおかけ致しました 
・お手数をおかけ致しました 
・ご負担をおかけ致しました から、

深く謝罪する時には、

・今後このような事が無いよう十分注意致します 
・お詫びの言葉もございません
・深くお詫び致します 
・役に立てず恐縮でございます 
・至りませず深くお詫び致します
・ご面倒をおかけする結果となり心苦しい限りです、

などがあります。

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