コラム

 公開日: 2017-04-04 

24.お客様の潜在要求は、質問をして訊き出す

こんにちは、葛西久仁子でございます


あなたが商品を購入し、帰宅後にレシートをみたら
値札より高い料金を取られていたとき

表向きの要求は『差額を返してほしい』
だけだと思いますが

そのお店に電話をして
対応したスタッフの態度に誠意がなかったとしたら

心の奥に潜んでいる
『私を大切なお客さまとして接してほしい』
という要求が顔をのぞかせるかもしれません


24.お客様の潜在要求は、質問をして訊き出す


よく『話の内容』と『感情』は、氷山に例えられます。

氷山は海面から見えている部分はわずか1割程度で、
残る9割は海水に隠れています。

『話の内容』も全体の1割程度だけが顕在していますが、
残る9割を占める『感情』は潜在していると言われます。

また、顕在している要求はお客様自身も意識していますが、
残りの9割は無意識の状態なのです。





お客様が直接欲求してくる内容はしっかり傾聴します。

一方、潜在している欲求は、
お客様自身でも把握されていない場合が多いので、
こちらから質問をして訊き出し、
お客様自身にも自覚していただくようにします。

営業パーソンでしたら、
4W2H&WHYでご要望を聞いてみるのもよいでしょう。

・WHO(誰が?誰に?)+なぜ(WHY)その人なのか、
・WHAT(何を?何が?)+なぜ(WHY)それなのか、
・WHEN(いつ?いつまでに?)+なぜ(WHY)そのタイミングなのか、
・WHERE(どこで?どこに?)+なぜ(WHY)そこなのか、
・HOW TO(どうやって?)+なぜ(WHY)そのやり方なのか、
・HOW MUCH(いくらで?予算は?)+なぜ(WHY)その金額なのか、です。

ただし、あまり質問が多くなると
お客様は尋問されているように受け止められるので、
傾聴:質問=6:4の割合で行うのがポイントです。

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経営コンサルタント 葛西久仁子

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