コラム

 公開日: 2017-05-08 

5.個性を発揮するには、マニュアル・経験の上に感性が必要です

こんにちは、葛西久仁子でございます

スタッフ全員が
『マニュアル通りに仕事ができる』
というのもある意味すばらしいことですが

“顧客満足度を高める”という部分を重視するなら

各個人の感性を研ぎ澄まし
能動的に仕事をすることがポイントです



5.個性を発揮するには、マニュアル・経験の上に感性が必要です

あらゆる仕事には、仕事をするための原理原則があります。
いわゆるマニュアルというものです。
マニュアルがあれば誰もが均一な仕事をできるようになります。

着実にマニュアル通りに仕事を進めながら、さらに経験を積んでいきます。
経験を積んでいくと経験を元にして応用を利かすことができるようになります。





実際に様々なお客様や状況に接し、
蓄積された経験によって臨機応変な対応ができるようになるのです。
ここまではあくまでも受動的な仕事の仕方です。

ところが感性が研ぎ澄まされてくると、
お客様の求めている微細な部分をキャッチする力が身についてきます。

そうすると、要求される前に相手の要望を察することができ、
能動的な仕事へと変換できるようになります。

原理原則を守り、経験を積むことは誰でもできます。
その上で、お客様の心を察することができる感性を磨きながら、
能動的なおもてなしをすることで、
初めて誰でもない自分自身の個性が発揮できるようになります。

あなたという個性がお客様に受け入れられ、
幅広く奥の深い交渉が可能になるのです。

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経営コンサルタント 葛西久仁子

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