コラム

 公開日: 2017-05-12 

7.マニュアルに頼るのではなく、創意工夫でお客様をもてなすこと

こんにちは、葛西久仁子でございます

マニュアルは
お客さまをおもてなしするための土台となるものですが

色んなお客さまがいらっしゃることを想定し
事前に練習していたとしても
本当のお客さまはどのような要望をされるかわかりません

マニュアルという土台を持ちつつ
しなやかな対応ができる力を身につけたいものです


7.マニュアルに頼るのではなく、創意工夫でお客様をもてなすこと


アテンダントは2ヵ所の訓練所で訓練を受けます。
一つは救難訓練所で保安要員の訓練、
もう一つは客室訓練所でサービス要員の訓練です。

客室訓練所というと
一見おもてなしの訓練を徹底して受ける場所のように思われますが、
実はそこで学ぶのはおもてなし以外のことの方が多いのです。

なぜ飛行機は飛ぶのかというベルヌーイの定理にはじまり、
各国のC(customs税関)、I(immigration入国)、Q(quarantine検疫)、
時差の計算、各国通貨のレート換算、機内セールス、
リカーサービス、ミールサービス、ビューティレッスン、
英語のレッスンなどの座学です。

そして、これらを実機の模型であるモックアップ内で縦起こししていきます。



お客様役のアテンダントは、
「赤ちゃん連れの女性客」「ハンディキャプのある人」
「80才の男性」「妊婦」などと胸にゼッケンをつけて、
それぞれの役になりきります。
そうしてタイプ別に応対の仕方を体得していきます。

これらは、あくまでも業務を遂行する上で必要となる最低限のマニュアルです。
原理原則ですので、業務の基本を体得する上ではとても重要です。

しかし、実際のフライトでは、お客様にはそれぞれお名前があり、
感情があるため、ご要望も異なります。
したがって、アテンダントは原理原則をベースに、
自分なりに創意工夫して十人十色のお客様をもてなすことが求められます。

創意工夫とは、精通した語学や機内の備品提供、
機内サービスで対応できるというものから、
出発前の限られた時間の中でお客様のお顔やお名前を即座に覚え、
お客様お一人おひとりの個別の要望に即座に対応できるようにするなど、
お客様にとって必要性があることならば、どんなことでも構わないのです。

この記事を書いたプロ

株式会社 K.BLOOM [ホームページ]

経営コンサルタント 葛西久仁子

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