コラム

 公開日: 2017-07-14 

21.自分の感情を押し殺さないといけない場合もある

こんにちは、葛西久仁子でございます

こちらに落ち度がないのに、
ご立腹されるお客さまがいらっしゃる場合
大抵はお客さまの中に怒りの原因があります

ですので、感情的になられたとしても
自分を責める必要はありません

『この人には何か怒りたい理由があるのだな』と思えば
お客さまを怖がることも、そして
自身が疲弊することもなくサービスできるようになります


21.自分の感情を押し殺さないといけない場合もある


ニューヨークから成田に戻るファーストクラスでのエピソードです。
ミールサービスの最後にフルーツバスケットのサービスがあります。
バスケットに丸ごとのフルーツが盛られていて、
お客様の好きなものを取っていただくか、
アテンダントがカットしてお持ちします。
帰国子女のアテンダントがそのサービスを担当していました。

突然、「リンゴはアップルじゃない、アップルだ!」
という怒鳴り声が聞こえてきました。
「リンゴはアップルじゃない、アップルだ!」を繰り返しています。
私は耳を澄ませて会話を聞いていましたが、
そのアテンダントに目配せをし、ギャレー(調理室)に戻るよう指示しました。
戻ってきたアテンダントは涙目になっています。

話を聞くと、フルーツを英語で言うように言われたので、
まずリンゴを発音すると、
「リンゴはアップルじゃない、アップルだ!」と叱られたとのこと。

お客様は、「パーサーを呼んでこい」とご立腹です。
平常心で続きのサービスに当たるよう指示し、お客様のところへ伺いました。

「お客様、パーサーの葛西でございます。
担当の者が何か至りませんでしたでしょうか」とお訊ねしました。

「お前はどういう教育をしている!英語の発音がなっていないじゃないか!」
「それではどのように発音すればよろしいでしょうか」
「だから、アップルじゃなくてアップルだ!」。

どんなにお聞きしてもアップルの発音が、カタカナ語のアップルなのです。



お客様のご指摘は延々4時間続きました。
4時間後に、「パーサーもういいよ」と上司の方が言って下さり、終了しました。
心の中では、もっと早く止めて! と叫んでいました。

機内では、ミールサービスも機内セールスも終了し、映画を上映していました。

機内を見守っていたとき、先ほどの上司が私のところにこられて、
「さっきは悪かったね。実は彼はとても優秀な人材だったので
ニューヨークの駐在員に抜擢したんだが、英語の発音があの通りで、
現地の人とコミュニケートできなくて。
今、日本に連れて帰るところなんだよ」とおっしゃいました。

自信をなくされてつらい思いをなさったのですね。
帰国子女の流暢な発音が、つらい思い出を蘇らせたのでしょう。

どんなことがあろうとも、着陸し、ドアが開くときには、
お客様に笑顔で降りていただこうとフライトを重ねてきましたが、
このフライトのこのお客様だけは例外でした。

肉体的疲労は休養を取ると回復しますが、
精神的疲労はなかなか回復しないものです。
集金回収者とアテンダントは、肉体労働でもなく、頭脳労働でもなく、
自分の感情を抑制することでお金を得る、感情労働と言われています。

この記事を書いたプロ

株式会社 K.BLOOM [ホームページ]

経営コンサルタント 葛西久仁子

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