コラム

 公開日: 2017-11-13 

2.お客様を見つめる人材を育てる その1

こんにちは、葛西久仁子でございます

社内の派閥や、古いしきたりなど
組織にはさまざまな事情があるものです
だからといってお客さまには 
そのような事情など関係ありません

私たちが働く際に大事にしなければならないのは
社内の事情ではなく
お客さまをおもてなしする心なのです


2.お客様を見つめる人材を育てる その1


当時、JALには乗員、地上職を含め9つの労働組合がありました。
9つの内、アテンダントには3つの組合がありました。

1つ目は私が所属していた客室乗員組合、
2つ目は元々地上職員の組合だった全日本航空労働組合、
最後は無所属です。

各自、IDパスに所属する労働組合のバッジやカードを付けていましたので、
一目で所属組合が分かりました。

全日本航空労働組合は会社の御用聞きのような組合であり、
組合員はストなどを起こさない替わりに昇給や昇格が早いのです。

そこに所属していない私が御用組合に所属する先輩や後輩に仕事を教えても、
組合が違うから差別されていじめられている
というアテンダントも出てくる始末です。

また、この逆もあります。
御用組合のパーサーのグループに配属された客室乗員組合員は
御用組合のパーサーや会社から差別されていると言う始末で、
職場は荒廃していました。悲しい限りです。


 
そんなとき、私はいつも両方の組合のアテンダントたちに言っていました。

「あなたはどこを見ているの?
 私たちが見なければならないのは、対峙する組合員でもなく、
 会社の顔色でもなくて、お客様でしょう。
 貴重なお金を払ってくださり、楽しい思い出をつくろうとしているお客様に
 失礼があってはなりません。お客様は敏感に感じとりますよ。
 このグループのメンバーは仲が良いか、そうではないか」

そう一喝されると、一瞬たじろぎますが、みなが持っているプロ意識に火が付き、
それぞれの持ち場に戻り、笑顔で仕事に就いてくれます。

職場がこういう状況だから仕方がないと諦めてしまうと
パーサーはマネジメントできません。
嫌われても言わなければならないことは、言わなければなりません。
チームワークが図れないメンバーでお客様をおもてなしできる筈がないのです。
大切なお客様を目的地まで、安心・安全・快適にご案内するためには、
まずは、自分たちがお互いに認め合い、尊重し合い、
心を一にして取り組んで、初めて良い仕事ができます。

CS(Customer Satisfaction・顧客満足)の前に、
ES(Employee Satisfaction・従業員満足)ありです。

この記事を書いたプロ

株式会社 K.BLOOM [ホームページ]

経営コンサルタント 葛西久仁子

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