コラム

 公開日: 2017-12-14 

10.お客様を失うことに繋がる『~のつもり』は、部下の仕事のマンネリ化を起こす

こんにちは、葛西久仁子でございます

入社してすぐに研修で色々教わった頃は
誰もが新鮮な気持ちで教わったことを忠実に再現しようとします
しかし、人は数ヶ月もすれば環境や人間関係にも慣れ
ついつい容易な方へと流されていきます

ですので、色んな意味で経営者はスタッフを刺激したり
確認を怠らないことが大切です


10.お客様を失うことに繋がる『~のつもり』は、部下の仕事のマンネリ化を起こす

 
仕事上、色々な企業に伺います。伺う前に、必ずすることがあります。
それは、その会社へ電話をし、事前に応対のレベルを図ることです。

電話では顔が見えませんので、声だけの勝負になり、
対面応対より一層慎重に、丁寧に接することが求められます。
その重要性が理解できているか否かをまず確認するのです。

その後、訪問します。
受付での対応、すれ違いざまの対応、辞去する際の対応などで総合判断します。

経営者によっては、
「うちの会社はしっかり社員教育をしていますから問題ありません」
とおっしゃる方がいらっしゃいます。しかし、実はこれが問題です。

お客様から信用や支持を得るには長い年月が必要となりますが、
信用や支持が崩れるのは一瞬とも言えるのです。

ことに、社員のお客様への対応の誤りが、
これまで築いてきた信用や支持を壊してしまうことさえあります。

それは、分かっているつもり、できているつもり、
やっているつもりと思い込んでしまっているところに原因があります。



『~のつもり』は仕事のマンネリ化を引き起こし、
大切なお客様を失ってしまうことになります。

原点に立ち返って、自社社員のレベルを、お客様の視点で、
真摯な気持ちで確認してみることも経営者のミッションの1つです。

パーサーとして乗務していた際、アテンダントから報告が頻繁にあります。
ルーティンワークでの報告は、往々にして今はこのことに対しての報告だなと、
一瞬、先入観や固定観念で受けてしまいそうになります。
そこが、大事に発展してしまう怖さをはらんでいます。

「~のはず」ではなく、
毎回が初回と気持ちを引き締めてアテンダントと対峙すると、
わずかなミスや抜けを見逃さずに済みます。

当然、報告する側のアテンダントも気持ちが引き締まり、
「~のつもり」や「~したはずなのですが」という
曖昧な考え方や安易な報告はなくなり、思い込みのない、
心のこもった真剣な仕事を遂行できるようになります。

この記事を書いたプロ

株式会社 K.BLOOM [ホームページ]

経営コンサルタント 葛西久仁子

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