コラム一覧 :営業・クレームの交渉術

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交渉への失敗は気づきがある。チームでの対応を。【クレーム交渉術】

 失敗したなら、次回は違う方法でチャレンジを すべてのクレーム交渉がWin-Winで終わるに越したことはありません。しかし、ときには交渉に失敗し、契約が成立しないこともあります。うまくクレームを収めることができないということもあるでしょう。それでも、くじけてはいけません。交渉... 続きを読む

営業・クレームの交渉術

2015-08-24

クレーム対応は感情労働【クレーム交渉術】

 どうしても納得されないクレーマー クレームを、おっしゃるお客さまは、怒りに駆られたからこそ、一言苦情を言わなければ気がすまないという状態になったのです。しかるべき要求を突きつけて、自分がこうむった迷惑なり損害に対しての、謝罪や補償を求める明確な意志があるからこそ、行動... 続きを読む

営業・クレームの交渉術

2015-08-21

ウィットな交渉が信頼関係を築く【クレーム交渉術】

 予想外のケースにどのように対応するか クレーム交渉は、最も難しい交渉かもしれませんが一番鍛えられ、後々役に立つ業務です。時として、クレーム交渉は正攻法では太刀打ちできません。アイデアや機知に富んだコミュニケーションが必要となります。私がパーサー時代に体験した、反... 続きを読む

営業・クレームの交渉術

2015-08-20

クレームの現場では逆説言葉はタブー【クレーム交渉術】

 相づちのような共感の言葉を効果的に使う お客さまの怒りをしずめることに成功すれば、続いてクレームの原因を見極めなければなりません。お客さまの言い分を徹底して聴くという姿勢を見せましょう。クレームの原因を見極めるためには、お客さまのクレームを落ち着いて冷静に傾聴し、合... 続きを読む

営業・クレームの交渉術

2015-08-19

まずは部分謝罪を繰り返し怒りを鎮めることからはじめる【クレーム交渉術】

 部分的謝罪を効果的に行う お客さまの怒りをしずめるためには、どうすれば良いのでしょうか。それは、謝罪することに尽きます。謝罪には、全面的謝罪と部分的謝罪の2種類があります。全面的謝罪とは、「申し訳ございません」と言って、ひたすら頭を下げることです。日本は欧米と違い、「... 続きを読む

営業・クレームの交渉術

2015-08-18

クレームとの交渉力を上げる研修で最も効果的な言い回し5選。【クレーム交渉術】

 お客さまからの信頼回復のためにお客さまの心をほぐす お客さまの不信感を取り除き、信頼を回復し、自社の誠意を感じ取ってもらうためには、お客さまの心をほぐし良い気分にさせる必要があります。そのためには以下のような言い回しが効果的です。代表的な5つをご紹介しましょう。ま... 続きを読む

営業・クレームの交渉術

2015-08-17

7つの『不』から生まれる連鎖がクレームを生む。【クレーム交渉術】

 クレームは「お客様からの権利の回復の要求」 クレームとは、お客さまが本来受けるべき権利の内容と、自社が提供した内容に差があるため、その差を埋めて欲しいという「お客さまからの権利の回復の要求」です。お客さまは、ただ単に因縁をつけているわけではありません。日本人は我慢強... 続きを読む

営業・クレームの交渉術

2015-08-14

交渉力がない部下の交渉力向上の指導【営業交渉術】

 「人材」を「人財」へと育てる 「部下になかなか交渉のスキルが付かない」と嘆いている方がいらっしゃるようです。今回は、上司がWin-Win交渉ができる部下を育成する方法について、説明していきましょう。「じんざい」の漢字は、ふつうは人材と書きます。しかし、私はいろんな漢字を当て... 続きを読む

営業・クレームの交渉術

2015-08-13

社内交渉と社外交渉を両立させる営業のコミュニケーション術【営業交渉術】

 上司に対しては「接遇基本5原則」を基本に 社外交渉をする中で、社内で調整したり、上司の決裁をとったりすることは予想以上に難しいものです。社外交渉であれば、どうしても不利益になる相手とは決裂しても、もう二度と会うことがないかもしれません。しかし、社内では、今後の人間関... 続きを読む

営業・クレームの交渉術

2015-08-12

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葛西 久仁子(かさい・くにこ)さん

顧客とともに幸せになれる関係構築を手助け(1/3)

株式会社K.BLOOM(ケー .ブルーム)の代表取締役葛西久仁子さんは、人財開花コンサルタトとして、1996年より人材を人財へ開花させるプロとして活動しています。社名のBLOOMは英語で「開花」。一人ひとりの才能を見出し、そこに光を当て「心...

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「心」と「技」を開花させあらゆる状況に対応できる人財に育成

会社名 : 株式会社 K.BLOOM
住所 : 大阪府吹田市千里山西4-39 B-1105 [地図]
TEL : 06-6337-8054

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