コラム一覧 :コラム【交渉術】

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21.お客様を『説得』するのではなく、『納得』していただくために

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こんにちは、葛西久仁子でございます売上をUPしなければならないという焦りやプレッシャーから無意識にお客さまの気持ちをコントロールしそうな言動になってはいませんか?商品やサービスを購入し心から満足してもらうためにはお客さまに『納得』してもらうことここがポ... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-03-24

20.初期謝罪はまず、部分的謝罪からはじめる

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こんにちは、葛西久仁子でございますクレーム応対時の謝罪の仕方によりお客さまを更に立腹させてしまうことがありますので謝罪の言葉には注意が必要です下記の事例のように謝罪に関する語彙を増やしておけばお詫びの気持ちがきちんと伝わります 20.初期謝罪はまず、部分... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-03-21

19.相手のことを分かっていることをアピールするために、キーワードを繰り返そう 

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こんにちは、葛西久仁子でございますお客さまのお話が長い場合、相槌を打たなかったりキーワードを繰り返すことをしないままお話を聴いてしまう方がいらっしゃるかもしれませんがそれでは『この人、私の話を聴いてないみたい…』と思われてしまい信頼関係をなかなか築くことができ... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-03-17

18.お客様の心情と問題が集約されている言葉を聞き逃すな 

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こんにちは、葛西久仁子でございます交渉する際、『この商品を売りたい、買ってほしい』という思いが強すぎると無意識に自分本位な流れを作ろうとしてせっかく良い商品であったとしても“あなたから買いたくない”と思われてしまいますそんな場面が多いと感じる営業マンや... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-03-10

17.クレーム応対は、この手順に沿って行う 

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こんにちは、葛西久仁子でございますお客様がクレームを伝えてくるときは感情的になっている場合が多く言葉や態度が怖いと感じることも少なくありませんだからといって逃げるような対応ではお客様の怒りをますます増幅させてしまいますクレーム応対が苦手なかた、いつ... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-03-07

16.物を買ってもらう場合は、まずあなたを売り込みなさい 

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こんにちは、葛西久仁子でございます営業が苦手という人は『自分の商品を売り込まなければ』という思いからお客さまの現状やお悩みを聴くことが疎かになっているのではないでしょうか商品やサービスを売り込む前に大切なのは『あなたから買いたい』と思ってもらえるような... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-03-03

15.交渉が不調に終わったときは、仮定質問で代替案を提案する

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こんにちは、葛西久仁子でございます本日は交渉の際、双方がWin-Winになるための『仮定質問で代替案を提案する』という方法をご紹介致します 15.交渉が不調に終わったときは、仮定質問で代替案を提案する   JALでは最高のサービスを提供するために、安全性を第一に... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-02-28

14.今そこにあるお客様の声を逃さない

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こんにちは、葛西久仁子でございますどんな分野のビジネスにおいても『お客さまが何を望んでいるか』を汲み取りその望みを目の前に差し出すということが顧客満足度を高めますマニュアル通りの対応ではなく五感をフルに活用しお客さまの本当に求めているものを差し出せ... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-02-24

13.怒ったお客様にはこう対応しよう

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皆さまこんにちは、葛西久仁子でございます本日は実際にクレームがあった場合の対応方法をご紹介いたしますお客さまの勘違いによるクレームはよくあるシチュエーションではありますがお客さまに謝罪されることより自社のファンになってもらうことにフォーカス致しましょう... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-02-21

12.お客様を立てるために自分の存在を控える 

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皆さまこんにちは、葛西久仁子でございます本日のコラムは航空会社に勤務していた頃の一例を用いて“お客様を立てる大切さ”をご紹介いたします 12.お客様を立てるために自分の存在を控える   私的な場面での礼儀を『エチケット』や『マナー』と呼ぶのに対して、国際... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-02-17

11.クレームは必ず3つ以上の要因が関わっている

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皆さまこんにちは、葛西久仁子でございますお客さまの伝え方によっては『怖い』と感じるクレームですが、“もう二度とこのお店には来ない!”と思う所にクレームをおっしゃいませんいくつかのエラーを受け入れていたもののそのエラーが重なると『このお店が良くなってほしい... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-02-14

10.自分がして欲しいことを相手にしてあげる(2)

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皆さまこんにちは、葛西久仁子でございます商品を販売する、サービスを提供するいずれの場合においても『お客さまはどのような商品やサービスを求めているか』を想像しなければビジネスは成り立ちませんそのためには、“いかにしてお客さまの立場になれるか”“自分を含め、... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-02-10

9.自分がして欲しいことを相手にしてあげる(1)

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皆さまこんにちは、葛西久仁子でございます私たちが当たり前のように感じ無意識にできている『察する』という行為は日本を出ると当たり前ではないようですお客さまの気持ちを察し感動を与えるほどのサービスを提供するには日々、自身の感覚を研ぎ澄ますことが重要になってくる... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-02-07

8.タイミングを逃すと二度とお客様は戻ってきません 

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皆さまこんにちは、葛西久仁子でございますメールを送るタイミング、お電話を掛けるタイミング主要人物にお会いするタイミングこれらの何かが1つズレると事がうまく運ばなかったかもしれない契約が取れなかったかもしれないということを皆さまも経験されたことがありませんか... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-02-03

7.猫とじゃれあうように、相手の反応を探っていく

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皆さまこんにちは、葛西久仁子でございます何かを察するのが上手な人ほど『言わなくても分かってほしい』と思っていらっしゃることが多いかと思いますがやはりお客さまのご要望にできるだけ応えようとするならばこちらから答えを引き出す努力をしなければなりません下記2種... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-01-31

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葛西 久仁子(かさい・くにこ)さん

顧客とともに幸せになれる関係構築を手助け(1/3)

株式会社K.BLOOM(ケー .ブルーム)の代表取締役葛西久仁子さんは、人財開花コンサルタトとして、1996年より人材を人財へ開花させるプロとして活動しています。社名のBLOOMは英語で「開花」。一人ひとりの才能を見出し、そこに光を当て「心...

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こんにちは、葛西久仁子でございます東京会場のみとなりますがSMBCコンサルティング主催のオープンセミナ...

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