コラム一覧 :コラム【交渉術】

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15.交渉が不調に終わったときは、仮定質問で代替案を提案する

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こんにちは、葛西久仁子でございます本日は交渉の際、双方がWin-Winになるための『仮定質問で代替案を提案する』という方法をご紹介致します 15.交渉が不調に終わったときは、仮定質問で代替案を提案する   JALでは最高のサービスを提供するために、安全性を第一に... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-02-28

14.今そこにあるお客様の声を逃さない

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こんにちは、葛西久仁子でございますどんな分野のビジネスにおいても『お客さまが何を望んでいるか』を汲み取りその望みを目の前に差し出すということが顧客満足度を高めますマニュアル通りの対応ではなく五感をフルに活用しお客さまの本当に求めているものを差し出せ... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-02-24

13.怒ったお客様にはこう対応しよう

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皆さまこんにちは、葛西久仁子でございます本日は実際にクレームがあった場合の対応方法をご紹介いたしますお客さまの勘違いによるクレームはよくあるシチュエーションではありますがお客さまに謝罪されることより自社のファンになってもらうことにフォーカス致しましょう... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-02-21

12.お客様を立てるために自分の存在を控える 

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皆さまこんにちは、葛西久仁子でございます本日のコラムは航空会社に勤務していた頃の一例を用いて“お客様を立てる大切さ”をご紹介いたします 12.お客様を立てるために自分の存在を控える   私的な場面での礼儀を『エチケット』や『マナー』と呼ぶのに対して、国際... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-02-17

11.クレームは必ず3つ以上の要因が関わっている

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皆さまこんにちは、葛西久仁子でございますお客さまの伝え方によっては『怖い』と感じるクレームですが、“もう二度とこのお店には来ない!”と思う所にクレームをおっしゃいませんいくつかのエラーを受け入れていたもののそのエラーが重なると『このお店が良くなってほしい... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-02-14

10.自分がして欲しいことを相手にしてあげる(2)

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皆さまこんにちは、葛西久仁子でございます商品を販売する、サービスを提供するいずれの場合においても『お客さまはどのような商品やサービスを求めているか』を想像しなければビジネスは成り立ちませんそのためには、“いかにしてお客さまの立場になれるか”“自分を含め、... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-02-10

9.自分がして欲しいことを相手にしてあげる(1)

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皆さまこんにちは、葛西久仁子でございます私たちが当たり前のように感じ無意識にできている『察する』という行為は日本を出ると当たり前ではないようですお客さまの気持ちを察し感動を与えるほどのサービスを提供するには日々、自身の感覚を研ぎ澄ますことが重要になってくる... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-02-07

8.タイミングを逃すと二度とお客様は戻ってきません 

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皆さまこんにちは、葛西久仁子でございますメールを送るタイミング、お電話を掛けるタイミング主要人物にお会いするタイミングこれらの何かが1つズレると事がうまく運ばなかったかもしれない契約が取れなかったかもしれないということを皆さまも経験されたことがありませんか... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-02-03

7.猫とじゃれあうように、相手の反応を探っていく

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皆さまこんにちは、葛西久仁子でございます何かを察するのが上手な人ほど『言わなくても分かってほしい』と思っていらっしゃることが多いかと思いますがやはりお客さまのご要望にできるだけ応えようとするならばこちらから答えを引き出す努力をしなければなりません下記2種... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-01-31

6.お客様の求めているものを引き出す

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皆さまこんにちは、葛西久仁子でございますコラムの中にもありますように人は様々な要望を持っていながら口には出さない場合がありますこちらから言わなくても気付いてほしい愛を持って対応してほしいそんな風に思われる気持ちの裏側には「言わなくても気づいてく... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-01-27

5.肩書きや見かけで相手を判断しない

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皆さまこんにちは、葛西久仁子でございますお客さま、取引先さま、社内スタッフだけでなく友人・知人に至るまで共通するのは『人を見かけで判断しないこと』頭では理解していても“無意識に肩書や見かけを重視してしまっている”そういう人も少なくありません【1.交渉術】... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-01-24

4.堂々と接すると、お客様に安心感を与える 

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皆さまこんにちは、葛西久仁子でございますサービスを提供する側としてまだ数をこなせていないとき自信のなさが態度に出てしまうこともありますしかし、共に働くスタッフやお客さまからすると自信のなさそうな人に何かを頼もうとは思えないはずです自分の未熟さを隠すためではな... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-01-20

3.相手のタイプに合わせて交渉する(2)

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皆さまこんにちは、葛西久仁子でございます前回はCA時代のエピソードでしたが今回は航空会社を退職後、両親と経営していた割烹料理店でのお話です【1.交渉術】 3.相手のタイプに合わせて交渉する(2) JALを退職した後、私は割烹料理店を経営していました。... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-01-17

2.相手のタイプに合わせて交渉する(1) 

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皆さまこんにちは、葛西久仁子でございます本日はCA時代のエピソードの中でも珍しい事例です【1.交渉術】 2.相手のタイプに合わせて交渉する(1)  成田発のホノルル便でのことです。お客様のお出迎えをしている最中に、後方キャビン担当のアテンダントが血相を変... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-01-14

1.何ごとも覚悟を決めて取り組めば、必ず糸口が見えてくる

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皆さまこんにちは、葛西久仁子でございます本日より『交渉術』についてのマインドやポイント交渉の仕方、注意すべき点などをCA時代のエピソードも絡ませながらお伝えしてまいりますご覧くださった経営者様や、共に働くスタッフの指導・育成にお役立てくだされば幸いです+++++... 続きを読む

コラム【交渉術】

2017-01-10

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葛西 久仁子(かさい・くにこ)さん

顧客とともに幸せになれる関係構築を手助け(1/3)

株式会社K.BLOOM(ケー .ブルーム)の代表取締役葛西久仁子さんは、人財開花コンサルタトとして、1996年より人材を人財へ開花させるプロとして活動しています。社名のBLOOMは英語で「開花」。一人ひとりの才能を見出し、そこに光を当て「心...

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クレーム応対のマニュアル作成
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こんにちは、葛西久仁子でございます。ある業界で日本一を目指している企業さまの幹部研修。今回は、クレー...

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